Genesys PureCloud agora tem suporte a SMSs

Na medida em que os consumidores aceleram a adoção de novos canais, o uso de plataformas de mensagem como ferramenta de comunicação corporativa está se tornando cada vez mais comum – e o modo como essas plataformas são usadas está moldando as expectativas dos clientes.

Os aplicativos de mensagens estão se popularizando porque removem uma série de barreiras da comunicação – sem tempo de espera, sem música enquanto aguarda um agente atendê-lo. Em 2018, a Genesys tem planos de acelerar sua estratégia de customer engagement por meio da adição de suporte a uma série de canais de mensagens ao PureCloud. Hoje, estamos satisfeitos em lançar o primeiro desses canais – o SMS (Short Message Service).

Pontos chave:

  • O Distribuição automática de chamadas (DAC) com recebimento de SMS já está disponível para clientes com uma licença 3 de PureCloud
  • Como outros tipos de interação, o SMS é recebido em uma interface de usuário unificada para garantir uma experiência consistente ao agente
  • Os novos fluxos de mensagens permitem o roteamento baseado em habilidades e decisões de roteamento de Resposta de Texto Interativo com base em dados do seu CRM
  • Gravação e gestão de qualidade oferecem suporte aos SMSs
  • Suporte à previsão e ao agendamento dentro de uma funcionalidade nativa de gestão da força de trabalho
  • Administração mínima, permitindo rápida configuração do novo canal
  • Números de SMS oferecidos em 31 países
  • Suporte a SMSs proativos em mais de 200 países

Visão geral do novo recurso

Com o novo recurso, as empresas podem oferecer um número de telefone que suporte a chegada mensagens de texto. Os SMSs podem ser enviados a códigos de longa distância e números gratuitos. Um usuário final pode enviar mensagens para esse número e se comunicar com um agente. E sim, nós também adicionamos emojis!

Roteamento de Distribuição Automática de Chamadas

Mensagens de SMS podem ser configuradas para serem distribuídas de acordo com agendamentos abertos e fechados, habilidades específicas e outras variáveis. O fluxo de recebimento de chamadas pode ser informado por ferramentas de dados que coletam informações do CRM e as usam para moldar o menu e as decisões de roteamento. O fluxo de mensagens recebidas também pode ser configurado para checar dados específicos no corpo da mensagem e desempenhar decisões de roteamento de acordo com aquelas informações.

Experiência consistente do agente

Interações por SMS parecem e funcionam de maneira semelhante às interações por chat e e-mail, então os agentes podem ter uma experiência unificada. Como outros tipos de interação, os SMSs têm controles de padrão de transferência e desconexão, respostas automáticas, códigos de finalização e anotações. Os agentes também vão ver o contexto das interações anteriores com o consumidor final dentro de um período de 72 horas, garantindo a continuidade da conversa e o conhecimento do histórico de dados de clientes.

Qualquer mensagem recebida do mesmo remetente para o mesmo destinatário dentro de uma janela de 72 horas vai ser tratada como parte de uma conversa; o sistema vai tentar rotear as conversas por SMS ao último agente responsável (se ele não estiver disponível, o sistema vai roteá-la ao próximo agente disponível). Depois de 72 horas sem atividade, a conversa será fechada. Se uma mensagem do mesmo remetente for recebida depois da janela de 72 horas, uma nova conversa vai ser criada no sistema e será roteada como tal.

Integração total com a otimização da força de trabalho

Integração total com a otimização da força de trabalho para monitorar a qualidade também é um recurso disponível para o canal de SMS (bem como para outros tipos de mídia), para gerar consistência e eficiência nas interações do agente. As interações por SMS podem ser gravadas e passar por uma avaliação de qualidade. A solução nativa de WFM inclui suporte para SMS, usando os dados para previsões e agendamentos.

Analytics e dashboards em tempo real

O novo canal de SMS alimenta o recurso de analytics, relatórios e visualização em tempo real do PureCloud. As métricas de engajamento do cliente incluem ofertas, respostas, tempo de resolução e de interação. Os supervisores podem configurar e gerir alertas para interações SMS quando uma métrica particular está fora dos limites delimitados.

Fácil implantação

Uma interface intuitiva permite fácil implementação do canal de SMS – você pode adicionar SMS ao seu contact center em menos de 30 minutos!

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