Gere mais lealdade no setor de saúde

Compartilhe:

gere-mais-lealdade-no-setor-de-saudeOs pacientes não estão nada satisfeitos com o atendimento no setor de saúde e, segundo uma pesquisa divulgada em março de 2016 pela consultoria Prophet e pelo GE Healthcare Comden Group, 81% dos clientes estão insatisfeitos com a sua experiência. O estudo, que entrevistou 3 mil clientes e 300 executivos do setor, também aponta que existe uma discrepância entre o que o setor de saúde oferece e o que é percebido pelo cliente, já que operadoras de planos de saúde e hospitais acreditavam que a taxa de satisfação era bem mais alta do que 20%, chegando a mais de 50% de satisfação.

Esses índices mostram que o setor de saúde não vem investindo corretamente na experiência e jornada do cliente. E como a concorrência entre as operadoras de planos de saúde e até mesmo entre hospitais e clínicas é grande, é fundamental investir na lealdade no setor de saúde. Afinal, as opções são inúmeras e os pacientes certamente irão em busca de melhor atendimento.

Com a transformação digital, o setor de saúde enfrenta os mesmos desafios que outros segmentos da economia, e os clientes querem ter mais opções, conveniência e preços justos. E somente os prestadores de serviços médicos que estiverem prontos para responder a essas demandas, criando uma experiência do cliente relevante e sem esforço, terão espaço nesse ambiente cada vez mais competitivo.

Como ampliar a lealdade no setor de saúde

  • Preserve a privacidade dos dados médicos

Hospitais e planos de saúde precisam contar com ferramentas de segurança robustas, que atendam à conformidade regulatória e legal, assegurando a privacidade dos dados médicos dos clientes armazenados em seus sistemas. Essas informações pessoais são um atrativo alvo para hackers, que “sequestram” esses dados e cobram um “resgate” para que os mesmos não sejam liberados. E essa privacidade também passa pelo atendimento pessoal, principalmente para pacientes que lidam com condições embaraçosas, como incontinência urinária. Nesses casos, as equipes devem sempre demonstrar que a organização está comprometida com as políticas de privacidade.

  • Acelere a velocidade dos serviços

Alguns pacientes precisam de atendimento mais emergencial, e o seu contact center deve contar com soluções de roteamento automatizado que o direcionem para um agente qualificado e também opções de autoatendimento para situações não emergenciais. E o fator humano presencial também deve ser levado em conta. Quando um paciente está na sala de espera, sem saber o que realmente está acontecendo, ele também quer um atendimento rápido e, por isso, os atendentes os devem manter informados.

  • Implante uma estratégia de meios digitais

A maior parte dos pacientes é usuária de redes sociais e as operadoras de saúde, hospitais e clínicas devem aproveitar essa oportunidade para engajar o paciente e também promover um melhor atendimento ao cliente nas mídias sociais, com interações relevantes. Além de criar um clima de proximidade, esse engajamento permite identificar seus problemas e resolvê-los de forma proativa, assim como coletar informações sobre o seu comportamento que permitem analisar a jornada do cliente, seja no atendimento via agentes ou autoatendimento.

  • Ofereça experiências personalizadas

Todo cliente quer ser visto como um indivíduo, e quer interações simples e transparentes, transitando entre os diversos pontos de contato e canais. Uma abordagem de engagement omnichannel gera mais lealdade no setor de saúde, integrando informações provenientes das diversas interações.

Existem diversas estratégias para ampliar o engajamento omnichannel e gerar mais lealdade no setor de saúde. Inovadoras tecnologias e soluções para contact center permitem oferecer um alto padrão de atendimento ao cliente, ao mesmo tempo em que as operações se tornam mais eficientes. Saiba como aproveitar todos os benefícios de um contact center omnichannel.

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