Gestão da experiência do cliente é a chave para o sucesso do e-commerce

Desde o início, com as primeiras tentativas de vender produtos na internet, as empresas de comércio eletrônico prezavam por oferecer uma boa experiência ao cliente e, assim, conseguirem competir com o varejo de rua. Hoje, para se manterem na vanguarda, apresentam inovações tecnológicas para continuar oferecendo atendimento e suporte ao cliente diferenciados e, com isso, estarem sempre um passo à frente da concorrência.

Na América Latina, estudo da eMarketer mostrou um crescimento de 23% no e-commerce na região, 9% a mais que o crescimento no setor nos Estados Unidos e 10% a mais que na Europa. Entre 2011 e 2016, o volume de vendas passou de US$ 18 milhões para US$ 40 milhões. O Brasil, que em 2015 era responsável por 40% do mercado, vem sendo superado pelo México, que atualmente é o país com e-commerce que mais cresce na América Latina, com 28,3% de crescimento em 2016.

Motivos para o crescimento do e-commerce na região
Entre os fatores preponderantes para o crescimento, além do aumento do acesso à internet, estão os investimentos em serviços de pós-venda e na confiabilidade do e-commerce, principalmente em relação à segurança contra fraudes e à privacidade dos clientes.

O uso crescente de soluções de omnichannel também contribui para melhorar os resultados do e-commerce na América Latina, pois permite uma melhor gestão da experiência do cliente em diversos canais. Ao exceder as expectativas do consumidor, a estratégia de omnicanalidade se torna um fator essencial para o sucesso de uma operação de e-commerce, um setor que, a cada dia, se torna ainda mais competitivo.

Principais razões para o sucesso do e-commerce na América Latina:

  • Penetração da Internet, bem como maior disponibilidade de banda larga
  • Oferta comercial, serviços de pós-vendas e avanços logísticos
  • Maior confiança nas formas de pagamento

M-commerce em crescimento

Um dos principais fatores de crescimento do e-commerce são as vendas feitas via mobile, o m-commerce. De acordo com informações divulgadas no último Congresso Mundial de Móviles, em Barcelona, entre 2015 e 2016 houve um aumento de 121% nas conexões móveis. Na América Latina, em 2010, havia 27 milhões de dispositivos, número que chegou a 372 milhões, em 2016.

Estratégia omnichannel é a maior tendência para o e-commerce na região

Uma em cada nove empresas está implementando ou considera implementar uma estratégia de transformação digital, e a estratégia omnichannel é a que mais se destaca por permitir que o usuário conheça, compare, verifique preços e características do produto antes de efetuar a compra. A tendência é que as empresas busquem aplicações que ofereçam maior facilidade e conveniências diretamente na tela do aparelho: notificações, conteúdo multimídia e personalizado e a possibilidade de acessar esse conteúdo off-line.

Assim, a empresa poderá focar em seus clientes e, com isso, aumentar o engajamento e permanência de novos públicos. Por exemplo, os idosos, que em 2030 serão quase 20% da população mundial e que encontram dificuldades com o uso de novas tecnologias. Com uma estratégia omnichannel, é possível oferecer assistência personalizada para esse público, auxiliando-os a conseguir facilmente as informações que desejam e a realizarem uma compra.

A integração dos canais é imprescindível para satisfazer as necessidades do cliente. Para isso, é preciso gerenciar todas as operações com os clientes e investir em infraestrutura e sistemas integrados. O uso de uma plataforma omnichannel irá permitir o gerenciamento de toda a jornada do consumidor, de modo a oferecer um atendimento mais consistente e que guie o cliente até a finalização da compra.

Isso também levará o e-commerce a todos os lugares: nas mídias sociais e dispositivos de internet das coisas, mudando a forma com que o consumidor está acostumado a fazer suas compras e oferecendo uma experiência melhor e mais abrangente.

Outras tendências para o e-commerce na América Latina

  • Inteligência artificial

Pode ajudar a guiar o cliente na hora da compra, oferecendo dicas e tirando dúvidas, personalizando sua jornada.

  • Compras por voz

Assistentes pessoais inteligentes, como Amazon Echo ou Google Home, permitirão às marcas se comunicarem com o cliente de forma pessoal.

  • Decisões guiadas por dados

A análise de dados deve levar a uma melhor experiência do cliente e seu uso pode incrementar a performance do e-commerce.

O contact center omnichannel é uma evolução natural do serviço de atendimento ao cliente. Conheça 10 mitos mais comuns de um Customer Engagement Omnichannel neste e-book da Genesys.