Gestão de back office no call center não é luxo, é necessidade

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Gestão de back office no call center não é luxo, é necessidadeHoje em dia os consumidores buscam uma série de informações sobre o produto ou serviço que desejam adquirir na internet. Comparam modelos, preços, forma de pagamento. Porém, quando uma dúvida frustra a compra do consumidor de alguma forma, e é necessário buscar um serviço de informação, seja voz, e-mail ou chat, este cliente pode chegar um tanto agressivo no atendimento.

Atender este cliente acaba gerando ansiedade no agente de atendimento: por onde o cliente passou até chegar aqui? Será que ligou? Mandou e-mail? Será que ele tem alguma informação que eu mesmo não tenho?

E o cliente acaba assumindo uma postura em que o funcionário que o atender deverá resolver seu problema na forma e velocidade decidida por ele mesmo. Outro cenário, que também é recorrente, é a empresa não ter ferramentas de atendimento que tragam as informações do cliente e seu histórico passado, até o atendimento em andamento, de forma rápida. Imagine ter rapidamente na tela o canal de entrada do cliente, seus dados, como CPF, e o que ele estava visualizando.

Na verdade, a utilização de ferramentas efetivas de gestão do call center trazem mudanças importantes não só no front office, mas também no back office. A equipe de atendimento muitas vezes trabalha em horários diferenciados, o que afeta essas pessoas em âmbito privado. Ser informado da sua escala de trabalho na próxima semana de uma forma impositiva – sem ao menos ser consultado antes – também pode piorar o ânimo de qualquer um. Isso sem falar das mudanças de atendimento, ou de serviços, sem um treinamento efetivo.

Estes exemplos mostram a necessidade de “empoderar”, ou capacitar, a equipe de trabalho em diferentes frentes – o que pode ser feito por meio de soluções tecnológicas que alteram, e muito, o funcionamento de um call center. Utilizar a tecnologia pode possibilitar:

  • A realização de uma variedade de tarefas, evitando o tédio na execução dos serviços;
  • O reconhecimento da performance individual;
  • A possibilidade de o colaborador participar da criação da escala de trabalho;
  • A automatização de tarefas repetitivas;
  • A realização de treinamento e coaching adequados;
  • O desenvolvimento da carreira dos agentes de atendimento.

Como empoderar a equipe

Muitas empresas estão combinando mais canais de interação para fornecer uma melhor experiência a seus clientes. No entanto, mais de 57% das empresas pesquisadas ainda não contam com soluções tecnológicas adequadas para administrar os processos de previsão, planejamento e conformidade em todos esses canais de comunicação

Embora o roteamento inteligente e omnichannel faça parte da equação, às vezes canais diferentes requerem diferentes conjuntos de habilidades. Isto significa que para realizar seu trabalho bem, a equipe necessita treinamentos específicos. Esse treinamento precisa ser sobre múltiplos canais e pode interferir com a programação e os níveis de produtividade.

A constante avaliação de habilidades e o treinamento automatizado ajudam os funcionários a proporcionar um melhor atendimento e realizar seu trabalho de forma mais eficiente. Além disso, a variedade de tarefas em múltiplos canais que receberão evitará que fiquem entediados. Proporcionar aos agentes a possibilidade de desenvolver mais habilidades, a fim de que realizem melhor seu trabalho, faz com que o clima organizacional como um todo melhore. As pessoas, certamente, trabalharão mais felizes. A adoção de canais digitais implica a necessidade de integrar e analisar não só as comunicações de voz, mas também as interações de texto como email, chat, SMS e mídias sociais.

Utilizar análise de voz e de texto ajuda a aumentar a receita, reduzir custos e melhorar a experiência do cliente por meio da análise de todas as conversações tratadas no contact center.

Para maximizar a produtividade e o desempenho dos agentes, uma poderosa solução de análise de interações permite avaliar 100% das interações em todos os canais e exatamente da mesma maneira para detectar tendências.

O resultado obtido por meio do uso das ferramentas analíticas é de que você terá a certeza de que sua empresa está fornecendo o melhor atendimento possível a seus clientes o tempo todo.

A fim de oferecer experiências otimizadas aos clientes, os agentes devem estar equipados com um aplicativo integrado de área de trabalho omnichannel que maximize a produtividade.

Os agentes devem contar com uma visão abrangente de todos os pontos de contato e elementos de trabalho e utilizar a mesma área de trabalho e interface para tratar cada tipo de interação e tarefa. Ao ter o mesmo aspecto e comportar-se do mesmo modo, esta ferramenta é fácil de aprender e resulta em maior produtividade da força de trabalho.

A área de trabalho omnichannel ajuda o agente a solucionar problemas, o que aumenta a retenção dos agentes e ajuda a sua força de trabalho a proporcionar o tipo de atendimento que seus clientes merecem, independentemente do canal utilizado.

Por meio de sua solução de Worforce Optimization a Genesys permite treinar, avaliar e criar as equipes de atendimento, também analisar as interações omnichannel, seja voz ou texto, de forma harmônica. Permite ainda aos colaboradores solicitarem seus dias de folga desejados, trocarem sua escala com colegas, e até mesmo criarem grupos de carona para ir e vir ao trabalho.

Baixe o eBook 3 estratégias para melhorar a experiência do cliente e conheça os passos necessários para proporcionar excelentes experiências do cliente, personalizando a experiência ou fornecendo atualizações proativas para otimizar o processo de atendimento.

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About Ademir Bertoncini

Com mais de 30 anos de experiência em Automação Bancária, Comunicação de Dados e desenvolvimento de Soluções para Centrais de Atendimento, Ademir é autodidata, formado em Administração de Banco de Dados, tendo trabalhado no desenvolvimento de aplicações de unidades de resposta audível em diversas linguagens por mais de 12 anos, implantações de soluções Genesys por 6 anos e nos últimos anos trabalha no suporte ao departamento de vendas no desenvolvimento de projetos de Centrais de Relacionamento com Soluções Genesys. Ademir é apaixonado por fotografia em P&B, Blues e cinema.