Holística

Compartilhe:

1-plus-1-is-3-small-300x199Fui à praia esse final de semana com minha família, e após inúmeras brincadeiras, paramos e fomos construir castelos. Não foi um castelo muito grande, mas tinha um calabouço e uma ponte. Ao final perguntei a ela, como seria a visão do príncipe desse castelo olhando para nós – os gigantes da praia – do lado de dentro. Ela não teve dúvidas, partiu o castelo ao meio e colocou uma boneca pequena do lado dentro a nos olhar…

E sempre foi assim, algumas pessoas gostam de construir castelos de areia e outras gostam de pisoteá-los, para ver como foram feitos.

O todo é maior do que a soma de suas partes. Como no caso da praia, em que apenas há areia, mas pode-se construir a imagem de um castelo com os grãos de areia. Após construir o castelo vemos que na praia há algo novo, que não havia antes, muito além do milhões de grãos de areia há algo agora que reflete esse principio chamado de Holismo.

Desse conceito, temos vários exemplos até na natureza, em que o carbono, tem propriedades químicas e físicas específicas, mas dependendo da forma ou combinação em que esses átomos são dispostos pode se chamar grafite ou diamante. É um conceito simples, mas temos desde a escola aprendido e usado mais um outro conceito chamado cartesiano ou reducionista, em que “ao dividir ou quebrar algo, se aprende como esse algo funciona..”.  E temos feito isso nos últimos séculos, dividindo o estudo em partes menores e menores para entender como algo foi montado originalmente. (por exemplo, dividimos organismos em órgãos, depois em tecidos, depois em células, depois em… bem, vocês entenderam!) e funciona muito bem para muitos estudos, mas colocar tudo junto depois e entender como funciona (imagine entender como cada tipo de célula do corpo interage uma com a outra comparada ao estudo de cada célula individual), parece mais simples ficar com o estudo das partes, não? E é por ser mais simples, que a maioria dos ramos da ciência hoje remete ao reducionismo.

E se transportarmos esse conceito para o atendimento ao cliente?

Nos últimos anos, com a inclusão de múltiplos outros canais além da voz, para responder aos anseios do cliente, o que a maioria das plataformas de atendimento fez, foi algo bem cartesiano, e criou vários “silos de estudo”. Um para voz, outro com e-mail, outro com chat, outro ainda com SMS, e as vezes se aventuravam a ter uma sonda nas redes sociais.

Mas, e o todo?
Mas, afinal o cliente é o todo. O que o cliente quer ao entrar em contato com nossas empresas?

Ele quer apenas falar em um desses silos, por que ele gosta de e-mail ou Facebook? Claro que não. Ele quer resolver um problema com a empresa não importando o canal ou ponto de contato, mas o que importa é ser reconhecido pela empresa, e ter suas preferências e contexto reconhecidos, e principalmente ter continuidade do atendimento em qualquer canal.

Mas, para isso, precisamos saber o todo. o caminho, a jornada que esse cliente esta fazendo em todos os pontos de contato ao se relacionar com a nossa empresa. E prever que existe um motivo, e guardar contexto dessas interações. E estar preparado para qualquer dessas jornadas, mapeando-as antecipadamente, juntando regras personalizadas para cada cliente, que sejam compatíveis com as regras de negócio que a nossa empresa quer adotar para atender esse especifico cliente não importa por onde ele ande, e que castelos ele construa.

journey_timeline_85

A Genesys propõe esse processo de entendimento do cliente em estágios de maturidade :

  • A primeira etapa da curva de maturidade da experiência do cliente (CX ) é otimizar a experiência do cliente em um único ponto de contato. Isso significa proporcionar uma experiência personalizada e com pouco esforço para cada cliente. Esta é uma abordagem comum dos projetos de CX, porque o orçamento e o controle organizacional permanecem no nível do ponto de contato. Este estágio de maturidade consiste exclusivamente em melhorar a experiência do cliente num determinado ponto de contato, sem adicionar novos canais ou se preocupar com outros pontos de contato
  • O seguinte estágio na curva de maturidade da CX é otimizar a experiência do cliente nos pontos de contato através de múltiplos canais. Os pontos de contato sobre múltiplos canais enfrentam desafios para oferecer ao cliente excelentes experiências que requeiram pouco esforço devido às diferentes experiências proporcionadas a nível de cada canal individual. Muitas empresas descobriram que algumas operações não devem ser oferecidas em determinados canais e simplesmente não as oferecem, porque sabem que a taxa de erros será alta. Assim, embora seja importante oferecer aos clientes a possibilidade de escolher seu canal preferido, isto deve ocorrer apenas com as operações que possam ser realizadas com sucesso neste canal que o cliente escolha. Em última análise, os clientes querem a solução mais rápida e com menor esforço, independentemente do canal utilizado. Mas, nos canais oferecidos, a experiência deve ser consistente e sem interrupções
  • O estágio final da curva de maturidade da CX é a otimização da jornada completa do cliente. Nesta fase, a empresa está totalmente alinhada com a perspectiva do cliente, o qual passou por várias jornadas durante seu ciclo de vida na empresa. Em cada percurso existem causas primárias que podem ser identificadas como os catalisadores de mais de 80% das interações dos clientes. Entendendo esses percursos específicos, a empresa tem melhores possibilidades de ganhar o cliente.

A Genesys pode ajudar com nossa plataforma que entende o cliente de forma holística, e com nossos consultores que ajudam a mapear a jornada do cliente ótima, minimizando o esforço, reduzindo pontos de contato sem sentido, e focando na experiência como um todo do cliente. Ver mais nesse artigo da Forrester: Manage The Cross-Touchpoint Customer Journey ( )

…ou vocês podem continuar chutando os castelos e os clientes, para tentar descobrir o que tem dentro.

Obrigado por ler e até a próxima,

@claudiobarbosa

Compartilhe:
 
Cláudio Barbosa

About Cláudio Barbosa

Cláudio Barbosa está na indústria de Contact Center há mais de 20 anos, construindo e divulgando produtos para autoatendimento a clientes e melhoria de relacionamento. Especialista de autoatendimento de voz, omnicanalidade e reengenharia de jornadas de cliente. Atualmente lidera a equipe de consultores da Genesys Brasil. Cláudio é mergulhador e gosta de esportes e corridas de rua.