Identifique as tendências mais importantes de modernização de contact centerSua empresa está pensando em modernizar sua infraestrutura de contact center? Se sim, é importante saber que a mais típica armadilha ao fazer isso é começar pela descrição do que sua aplicação de contact center faz hoje.

Considere uma abordagem alternativa de começar sua revisão, com uma sessão de brainstorming. Seja específico na identificação e na priorização de seus objetivos. Comece com uma folha de papel em branco e imagine que é possível entregar uma melhor experiência do cliente, reduzir custos operacionais e aumentar a qualidade e a eficiência da sua força de trabalho.

O primeiro passo é começar com seu objetivo final em mente:

  1. Quais são as tendências chave em serviço ao consumidor para os próximos anos?
  2. Qual a promessa de branding que seu contact center precisa entregar?
  3. Qual é seu foco: experiência do cliente, redução de custos, ou ambos?
  4. Quais métricas chave sua empresa precisa melhorar ou otimizar?
  5. Como o novo contact center deve se integrar à sua arquitetura corporativa?

O próximo passo é pensar em como seu contact center poderia ser modernizado. É nessa parte que se observa o que deve ser mudado ou adicionado. Pense em aspectos como:

  1. Sua infraestrutura, ou seu atual Distribuidor Automático de Chamadas (DAC), é a fundação ideal, ou é hora de mudar para algo mais moderno?
  2. Sua empresa precisa incluir novos canais para servir melhor aos consumidores?
  3. Há insights suficientes em termos de gerenciamento de informações?
  4. E se for preciso aumentar as capacidades de planejamento de força de trabalho para se adequar a todos os canais?
  5. É possível tornar sua força de trabalho mais eficiente por meio da virtualização de recursos, junção de canais ou uso de uma aplicação de desktop omnichannel?
  6. Você realmente sabe e pode analisar o que seus clientes pensam da experiência oferecida pelo seu contact center?
  7. E se você quiser incluir casos ou tarefas de CRM em sua plataforma de contact center para melhorar o tempo de resposta e aumentar a eficiência da sua força de trabalho?
  8. Como seria possível reduzir a sobrecarga de gerenciamento e remover tarefas manuais para gastar mais tempo em pontuações e coaching para os empregados?

Depois de responder a essas questões, será possível começar a formar uma imagem clara de quais são suas prioridades em termos de modernização de contact center.

A primeira pergunta nessa abordagem visa o foco em tendências chave de serviço ao consumidor. Geralmente, isso pode ser mais difícil de responder e pode variar com base na pessoa perguntada, em suas perspectivas e experiências. Como uma alternativa, é possível também buscar a perspectiva de um expert da indústria.

Quer saber mais sobre o valor da experiência do cliente na era digital? Baixe aqui o infográfico produzido pela Genesys.

com Genesys

Stefan Captijn

Stefan is Senior Director of Product Marketing for the Genesys Employee Engagement Solution Category. Stefan joined Genesys in 2000, lives in the Amsterdam area with his wife and two children. In his free time, Stefan enjoys building loudspeakers, cycling and...