A importância da análise de voz no setor de seguros

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A importância da análise de voz no setor de segurosA análise de voz ainda é uma novidade no setor de seguros, mas já beneficia companhias de diversas áreas. Segundo dados do Dimension Data: 2015 Global de Contact Centre Benchmarking Report, aproximadamente 52% das empresas consideram a análise de clientes uma das três coisas que irão moldar o contact center nos próximos cinco anos. A solução monitora todas as interações de voz e texto multicanais, incluindo email, web, mídias sociais, chamadas de telefone, entre outros.

Análises em tempo real capturam automaticamente a interação com o cliente e oferecerem orientações de como com a chamada. Confira alguns benefícios da análise de voz no setor de seguros.

Melhora da experiência do cliente de seguro

Basicamente, a tecnologia de análise de voz faz todo o “trabalho duro” ao ouvir e analisar as chamadas, assim como as interações em outros canais. A solução pode destacar palavras chaves e expressões que indicam problemas em áreas específicas.

Os dados detectam emoção e estresse na voz do cliente, o motivo da chamada, os produtos mencionados e muito mais. Assim, os agentes podem identificar rapidamente necessidades, desejos e expectativas do segurado, procurando saná-los da melhor forma possível. Fatores que são úteis para a gestão de controle de qualidade do call center.

Agentes bem treinados

Os gerentes de call center pode usar software de análise de voz para monitorar clientes e agentes de call center simultaneamente. Os insights podem ser usados em treinamento para melhorar a performance do time e a gestão do controle de qualidade do call center, principalmente a resolução do problema na primeira chamada

A Efinancial é um fornecedor líder de seguro de vida online nos Estados Unidos que usou a Genesys Speech Analytics para trabalhar com seus agentes. Além desse serviço automatizado ser mais econômico em relação ao monitoramento de agentes de forma manual, a empresa melhorou a gestão de recursos ao reduzir erros nas chamadas em até 50%.

Reduzir as despesas operacionais

O investimento em uma solução de análise de voz pode ser recuperado pelas seguradoras em três a nove meses. O software pode reduzir os custos de call center do setor de seguros ao diminuir as despesas operacionais e a gestão do controle de qualidade do call center.

Aumentar a produtividade de outras áreas

O call center não é a única área da empresa a se beneficiar com a análise de voz. O marketing, por exemplo, podem usar análise de discurso para acompanhar as observações dos clientes depois de uma grande campanha. Os dados irão ajudar a área a aperfeiçoar as mensagens em campanhas futuras.

Já a área de vendas pode usar a tecnologia para identificar oportunidades de vendas diretas e cruzadas. A Efinancial, por exemplo, aumentar a taxa de conversão de prospecção para consumidor . Sua receita foi impulsionada a mais de meio milhão de dólares por ano.

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