A importância da experiência do cliente no setor de energia

Compartilhe:

A importância da experiência do cliente no setor de energiaA experiência do cliente tem se tornado uma preocupação cada vez mais presente no setor de energia. Uma pesquisa realizada pelo Grupo Aberdeen descobriu que a percentagem de empresas de energia e de serviços públicos que têm como foco principal a elevação dos níveis de satisfação do consumidor quase dobrou entre 2012 e 2015, passando de 18% para 35%.

Essa preocupação com a experiência do cliente tem uma justificativa plausível. Na pesquisa da Aberdeen, as empresas que focaram na experiência do cliente apresentavam taxas de retenção 51% melhores e 44% de variação positiva das receitas.

Mas por que repensar a experiência do cliente?

O setor de energia é marcado por elevados níveis de concorrência – motivo pelos quais o objetivo de seu contact center não deve ser apenas atender, mas também exceder as expectativas dos clientes. Isso significa, por exemplo, melhorar o tempo de respostas das demandas dos consumidores por meio da modernização do contact center.

A Conferência Utility Week Energy Customer, ocorrida este ano em Birmingham, concluiu que a tecnologia representa uma nova oportunidade para redefinir a relação com os clientes, que utilizam novos canais para se comunicar.

A comunicação, seja por meio de canais digitais, mídias sociais ou por telefone, foi a ferramenta mais importante na prestação de um bom serviço aos clientes, criando  engajamento rápido.

Além disso, a partilha de informação com os clientes também resulta em retenção e engajamento.  Por exemplo, a própria natureza do setor da energia pode afetar a saúde de trabalhadores e o meio ambiente. Em resposta, a indústria de energia deve deixar público todos os seus esforços para reduzir possíveis impactos – transparência que os clientes modernos também esperam. O resultado é que as pessoas começam a sentir a empresa como parceira, em vez de um mero provedor.

Ferramentas inteligentes

Quando o assunto é a modernização do contact center, a Genesys oferece ferramentas que podem proporcionar ao setor de energia  uma nova experiência do cliente. A gestão da jornada do cliente por todos os canais permite uma visão ampla da sua jornada, assim como melhora a oferta de opções de comunicação em todos os pontos contatos. Chat, email e mídias sociais possibilitam ao cliente entrar em contato por meio de dispositivos moveis a qualquer hora e lugar. Alem disso,fornecem informação com contexto aos agentes, que podem atender o consumidor da maneira mais eficaz possível.

A modernização do contact center também pode exigir sua hospedagem em nuvem. Um contact center hospedado em nuvem facilita o roteamento das chamadas, de modo a evitar a sobrecarga de um contact center em detrimento de outro. Por fim, comunicações proativas ajudam os clientes a se programarem com datas de pagamentos, renovações, agendamentos e oferecem promoções personalizadas. Tudo isso, claro, reduz o volume de chamadas e de reclamações.

Para melhorar a experiência do cliente, é preciso saber o que esse consumidor espera em termos de atendimento. O relatório Forrester 2016 revela as 10 principais tendências em atendimento ao cliente que ajudarão a sua empresa a fazer a diferença, faça download e descubra exemplos reais de como os líderes em CX superam amplamente os retardatários.

Compartilhe: