A importância do mobile na CX no setor de energia

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a-importancia-do-mobile-na-cx-no-setor-de-energiaA transformação digital tem muito a oferecer para a melhoria da experiência do cliente no setor de energia, principalmente quando levamos em consideração as possibilidades das interações mobile. Cada vez mais adepto da mobilidade, o brasileiro vem investindo em smartphones. Entre abril e junho de 2016, foram vendidos 12.044 milhões de aparelhos, segundo o estudo IDC Brazil Mobile Phone Tracker Q2. Esse número representa um aumento de 16,6% em relação ao primeiro trimestre do ano. E esse volume veio se somar aos mais de 168 milhões de smartphones em uso no Brasil, de acordo com a Fundação Getúlio Vargas de São Paulo, que também prevê que até 2018 esse número deve chegar a 236 milhões.

A conectividade coloca o poder na mão do cliente, que deixa de ser um consumidor passivo e passa a ser um avaliador via web, compartilhando informações nas suas redes sociais que rapidamente podem se tornar virais.

De posse desses dados, fica claro que a experiência do cliente no setor de energia passa pela integração de todos os canais de contato – físicos e digitais – e que as concessionárias de energia devem investir na mobilidade, oferecendo aplicativos móveis com funcionalidades como leitura de medidores, aviso de interrupção do fornecimento, segunda via de conta, histórico de consumo, contato, entre outros, e interação pelas redes sociais, usando essas ferramentas para gerenciar o relacionamento com o cliente.

Para o cliente, a principal vantagem é a conveniência para solicitar serviços e obter informações de forma rápida, fácil e em tempo real, a qualquer hora e em qualquer lugar, na palma da sua mão. Para as concessionárias, a possibilidade de desafogar o contact center, liberando os agentes para a resolução de assuntos complexos, que realmente necessitem de um atendimento assistido.

Analisando a jornada do cliente

Contar com ferramentas de Analytics para coletar e analisar a grande quantidade de dados estruturados e não estruturados – o chamado big data, gerados por esses canais, em tempo real, é fundamental para melhorar a experiência digital do cliente, antecipando comportamentos e necessidades.

Redes sociais são a maior fonte de big data, e através de seus smartphones os consumidores oferecem, em tempo real, uma enorme quantidade de dados cuja análise contribui para a melhor gestão da experiência do cliente móvel.

Colete ainda mais dados através do seu atendimento móvel, oferecendo um aplicativo com sistema de navegação amigável, onde as funções estejam bem visíveis e com as opções de contato – e-mail, telefone, chat – posicionadas em uma área de fácil visualização em todos os menus e atendimento direto pelo smartphone.

Entender o comportamento do cliente nos diversos canais móveis permite analisar e segmentar a sua jornada, e personalizar a comunicação, melhorando a experiência do cliente e reduzindo custos com a oferta de eServices, como autoatendimento nos canais mobile, que evitam as onerosas chamadas assistidas por agente.

Se antes as ferramentas de Analytics estavam voltadas para a melhoria da eficiência, atualmente também estão voltadas para a análise desses dados provenientes de redes sociais e aplicativos móveis, avaliando em profundidade a experiência do cliente e ajudando a definir a correta estratégia digital.

A importância de segmentar os clientes em diversas agências virtuais

É preciso oferecer aplicativos móveis voltados para cada segmento de cliente – residencial, corporativo e agências governamentais, com funcionalidades específicas. Com isso, as concessionárias podem antecipar e influenciar o comportamento futuro de cada tipo de cliente, o que leva a mais eficiência nos serviços, identificando se a sua estratégia está alinhada tanto às necessidades de cada segmento quanto aos objetivos do negócio.

A análise da experiência do cliente, identificando pontos fortes e fracos, é fundamental para implantar uma estratégia de atendimento baseada em dados de geolocalização, características demográficas e perfis comportamentais, otimizando o atendimento. Mas como atender esse novo cliente? Conheça as melhores práticas para interagir com seus consumidores nas redes sociais e aproveite esse conhecimento para obter insights para a sua estratégia digital mobile.

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