Insurtechs aprimoram o mercado de seguros no BrasilAs tradicionais seguradoras do País, como Porto Seguro, Mapfre, Bradesco Seguros, entre tantas outras, já estão cientes de que a concorrência no setor de seguros não ficará apenas entre elas, mas que logo se ampliará para uma concorrência direta com outros setores, liderados pelo de tecnologia (com empresas conhecidas como a Google e com outras centenas de startups), seguidas por outros setores apoiados à Internet das Coisas (IoT, sigla para a expressão em inglês Internet of Things) como o automotivo, automação residencial e eletrodomésticos, por exemplo. As empresas de seguros de saúde, apoiadas por startups, também não estão de fora. Por este motivo o mercado segurador brasileiro já avalia parcerias com as Insurtechs, como ocorreu e ainda acontece com as Fintechs no setor bancário.

Mesmo com a regulamentação e controle do setor de seguros pelo CNSP (Conselho Nacional de Seguros Privados), a inovação tecnológica no setor é realidade. A concorrência está ficando muito maior e apesar do canal de distribuição de seguros continuar com os corretores autorizados pela SUSEP (Superintendência de Seguros Privados), a transformação digital aplica uma mudança disruptiva no mercado de seguros no Brasil, e estar sensível às novas tecnologias passou a ser fundamental para o modelo de negócios dos mercados de seguros, previdência complementar aberta, capitalização e resseguros no Brasil.

A “uberização” do setor já começou. Atualmente as mudanças são nítidas no processo de cotação e contratação de seguros que passaram a ocorrer online com empresas como a Youse (da Caixa Seguradora), Autofácil (da BNP Paribas Cardif), entre algumas outras. Todos os processos são intermediados por uma corretora de seguros, mas o fato é que as mudanças já acontecem e, apoiado à transformação digital, o mercado segurador brasileiro tem grandes chances de beneficiar-se de novas oportunidades aos processos convencionais de seguros, partindo do marketing à venda, até ao serviço e atendimento ao segurado.

Uma pesquisa da Genesys revelou que 47% dos clientes gostariam de ter mais interações online com suas seguradoras e esperam experiências mais digitais em breve. Considerando que apenas 29% dos clientes estão satisfeitos com suas seguradoras e que só um de cada seis clientes voltaria a adquirir novos produtos, a resposta para o descontentamento está no foco em investimentos na experiência do cliente, com análises de dados e tecnologias digitais que permitam um menor esforço nas jornadas dos clientes.

Seguradoras que têm forte presença digital e são orientadas ao cliente são 26% mais rentáveis que a média. A Genesys apoia as empresas do setor com tecnologias omnichannel para a gestão e o relacionamento de segurados e corretoras. Por exemplo, com a solução de chat proativo na web ou no móvel, empresas que utilizam a solução da Genesys podem oferecer atendimento imediato para tirar dúvidas e aplicar o contexto da interação para aproveitar o momento de uma venda. Empresas que fazem um primeiro contato pessoal aumentam o índice de contratação de seguros na web em 50%.

Além de melhorar a experiência de venda, as empresas precisam garantir uma experiência de vida para seus clientes, especialmente quando os segurados precisam solicitar serviços cobertos pelo seguro contratado. A plataforma da Genesys permite que empresas de grande, médio ou pequeno porte do setor de seguros orquestrem as jornadas dos segurados em todos os canais e apoia as seguradoras nas seguintes necessidades tecnológicas:

  • Comunicações Proativas: Envio de notificações automáticas para os segurados por telefone, mensagem de texto, e-mail ou push no App móvel, como confirmações de atualização de contas, progresso de serviços ou reivindicações, notificações de processos de sinitros e renovações de apólices.
  • Canais Digitais: Uso do chat para falar direto com o corretor ou com a central de atendimento de seguros, uso de co-browser, e-mail e Apps para dispositivos móveis, para aumentar as transações solucionadas online, como novas contratações, atualizações de contas e primeiras interações sobre eventuais sinistros.
  • Eficiência do Back-Office: aumento da produtividade das equipes de back-office, unificando as diferentes tarefas dos diferentes sistemas legados para priorizar e distribuir o trabalho off-line ao melhor recurso disponível e automatizar todo o processo de negócio da empresa com as corretoras e segurados.
  • Avanço no BI e Big Data: Fornece informação em tempo real e histórica para entender melhor a experiência de cada segurado ou prospect e impulsionar a melhoria contínua no relacionamento.
  • IoT: dados de equipamentos ou objetos conectados à plataforma Genesys podem fazer parte do contexto de segurados e automatizar processos de negócios, desde a abertura de sinistros, até a distribuição de atividades para que um especialista apoie no momento certo em que o segurado precisar de ajuda da seguradora.

A SPB, líder europeu em seguros e serviços, viu a sua produtividade melhorar significativamente em 20% com o uso inteligente do investimento em tecnologia da Genesys para automação de processos de negócios, autoatendimento na voz e canais digitais, e análise dos dados de negócio com relatórios em tempo real e analytics. Já a Corona Direct, seguradora Belga desde 1974, foi além na melhoria da produtividade operacional e conseguiu com a solução da Genesys contatar 71% de seus leads em menos de 3 minutos e responder 90% dos e-mails dos segurados em menos de 24 horas, garantindo excelência no nível de serviço.

Os benefícios deste aprimoramento com a tecnologia vão além de resultados quantitativos como o aumento de receita com o aumento da conversão de vendas e a contratação de seguros via canais digitais ou telefone, ou resultados como a redução de custos com infraestrutura de contact center e soluções de comunicação com o cliente, com simplificação na manutenção e serviços de TI, ou com a redução no tempo médio de atendimento (TMA). Vários benefícios informados pelos clientes da Genesys são, muitas vezes, difíceis de medir financeiramente, mas sua importância é clara, visto que são mencionados com ênfase pelos clientes, como melhora nos índices de satisfação do cliente, melhorias nos recursos de geração de relatórios, incluindo sua aparência e usabilidade, e melhoria na satisfação dos empregados a partir das mudanças no atendimento omnichannel ao cliente.

O mercado de seguros no Brasil tem, portanto, oportunidades para se beneficiar deste aprimoramento que ocorre com a disrupção nos processos convencionais, apoiados pela inovação tecnológica e por soluções da Genesys, líder no mercado de soluções de experiência do cliente pode fortalecer o relacionamento com os segurados e também com as corretoras, permitindo todos os benefícios que o melhor da tecnologia pode oferecer com o propósito de revolucionar o setor de seguros no Brasil e no mundo.

Os fornecedores de seguros devem proporcionar um atendimento excelente ao cliente em diferentes momentos e canais ao longo de todo o seu ciclo de vida. Baixe o whitepaper Leve a experiência do cliente do setor de seguros a um nível superior e veja como a Genesys ajuda as seguradoras a melhorar a experiência de seus clientes.

Wagner Andre

Wagner Andre

Wagner Andre, Consultor de Negócios da Genesys, tem mais de 15 anos de experiência desenvolvendo e mantendo o relacionamento de longo prazo com os clientes, além da orquestração de valor dos investimentos de seus clientes para Soluções de Experiência do...