Integração para inovação: impulsionada pela plataforma PureCloud

Um desafio que temos no gerenciamento e desenvolvimento de produtos é que lutamos diariamente e constantemente para a inovação do PureCloud. Uma das formas mais poderosas de fazer isso é por meio de parcerias tecnológicas. Ao alavancar os fornecedores de mercado com soluções existentes, podemos integrar e construir experiências em cima da plataforma PureCloud.

O Aplicativo do Cliente, um complemento de características recentes para o PureCloud, cria a oportunidade para os fornecedores terceirizados colocarem seus aplicativos dentro do PureCloud para melhores experiências de agentes. Pode parecer corajoso, mas é um cenário 1 + 1 = 3. Desde o lançamento do beta deste recurso, já temos uma dúzia de fornecedores em desenvolvimento ativo. E alguns desses vendedores lançaram integrações de terceiros que funcionam perfeitamente dentro do PureCloud. Cada um dos primeiros fornecedores que adotaram o aplicativo, aproveita a API pública PureCloud para dados do cliente, logon único para autenticação e a interface do usuário PureCloud para incorporar seus aplicativos.

Para simplificar: o serviço nGagement

Um parceiro da Genesys, nGuvu, empurra o desenvolvimento do nosso recurso de Aplicações de Cliente com seu serviço na nuvem, nGagement. A plataforma nGagement traz conceitos de mídia social, gamificação e drivers de desempenho conhecido para construir motivação intrínseca para influenciar o comportamento do agente do contact center de maneiras que aumentam seus níveis de engajamento e otimizam o desempenho da equipe. A plataforma obtém modificações de comportamento positivas, recompensando os KPIs positivos, promovendo uma concorrência saudável e possibilitando o reconhecimento dos pares e da empresa.

O que distingue o nGagement como uma integração para o PureCloud é como é fácil implementar e começar a experimentar valor. Isso tudo é possível por meio das APIs Públicas PureCloud; nGagement usa as APIs para criar uma experiência de instalação sem fricção para que você possa configurar seu primeiro concurso nGagement imediatamente. Veja como funciona.

Passo 1. Inicializar o nGagement

A primeira vez que o aplicativo é lançado no PureCloud, o administrador é guiado pelo fluxo de configuração inicial. Embora todas as permissões necessárias e as configurações de sincronização sejam tratadas automaticamente, a interface do usuário (UI) explica cada passo por causa da transparência. A criação de novas funções, grupos, aplicativos OAuth e permissões ocorre em questão de segundos, permitindo que você adote nGagement rapidamente.

Depois de concluir este passo, o nGagement segura dinamicamente as métricas de desempenho, tais como Tempo Médico de Manejo (AHT), tempo de conversação, tempo de conversação de agente em fila, tempo de interação do agente e agendamentos de agentes.

 Passo 2. Ativação de grupo e usuário

Uma vez que a configuração inicial está completa, o administrador é guiado por meio da sincronização de configuração de usuário e grupo entre nGagement e PureCloud. Em seguida, nGagement pode fornecer e atualizar dinamicamente usuários nGagement dentro das telas de administração do PureCloud.

Passo 3. Usando nGagement

É simples usar nGagement. Os usuários do PureCloud que iniciam o nGagement são registrados automaticamente por meio de login único. À medida que os usuários interagem com o PureCloud ao longo do dia, eles veem seu progresso refletido no nGagement, graças à sincronização em tempo real. A tabela de classificação, desafios, avaliações e concursos são atualizados continuamente com o desempenho real do agente. A experiência do usuário de nGagement dentro do PureCloud é perfeita, desde a instalação até o uso diário.

A instalação inicial, transferência de dados, mapeamento de dados, configuração e teste do nGagement em um ambiente tradicional na localidade podem variar de algumas semanas a mais. Ao alavancar a API pública PureCloud, nGuvu reduziu esse fluxo inteiro para apenas alguns minutos.

O que isso significa para você?

Para os clientes que procuram aumentar o desempenho do agente, isso significa que o tempo de valor na plataforma nGagement é rápido. Em geral, os clientes se beneficiarão de recursos expandidos por meio da inovação de fornecedores.

Em 2018, a taxa de integrações e extensões disponíveis para uso em conjunto com o PureCloud aumentará. Agora, as plataformas de nuvem da próxima geração automatizam tarefas de instalação onerosas e oportunas. Os clientes podem começar a experimentar valor a um ritmo que não foi visto anteriormente na indústria dos contact centers.

Um vislumbre no futuro

A Genesys lançará o AppFoundry para o PureCloud para facilitar as experiências de clique para instalar complementos e integrações gratuitos para a plataforma. Um mercado de integrações, incluindo o nGagement, é chamado de Aplicativos Premium, e estará disponível para compra da Genesys ou diretamente do fornecedor. Os clientes também podem contribuir com a comunidade de complementos e integrações disponíveis no AppFoundry. A funcionalidade do AppFoundry se expandirá para facilitar a capacidade de comprar aplicativos Premium para adquirir novos recursos para o seu contact center.

Veja o lançamento do PureCloud AppFoundry no início de 2018 e assine todas as últimas notas de versão do PureCloud na Help.MyPureCloud.

Zach Hinkle

Zach Hinkle é Gerente de Produto da Genesys dentro da organização de gestão de produtos do PureCloud. Conta com 12 anos de experiência na Interactive Intelligence na área de suporte, no grupo de iniciativas estratégicas e no grupo de soluções...