Inteligência é sexy, vamos usá-la na experiência do cliente

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O que fazer para vender para o cliente digital?

Esse cliente que está em todos os lugares ao mesmo tempo, e exige que as empresas também estejam e o reconheçam e o tratem de forma personalizada, saibam o que fez, e o que está fazendo, talvez até o que seria bom que fizesse. Para as empresas é complicado, pois o caminho natural do cliente digital tem sido trilhado por canais sempre novos, que quebram os paradigmas de atendimento. Por outro lado, esse consumidor acessa uma empresa através de todos os canais disponíveis, incluindo voz, e, nesse principalmente, quer que suas atividades nos canais digitais (email, chat, web call back, SMS, etc.) sejam transparentes e contínuas como se fosse uma conversa ao vivo. E quando a empresa não está acompanhando esse ritmo, o consumidor utiliza mais canais digitais à sua disposição, agora sociais, para dar sua opinião – nem sempre amistosa ou sensata – da empresa que não lhe ofereceu o atendimento que esperava.

Como andam as empresas?

Em seu BLOG, Martha Gabriel (www.martha.com.br), colunista dos portais IDGNow! e Cidade Marketing, comenta sobre a analogia dos estados emocionais do ser humano na adoção/aceitação de um novo paradigma, o “ciclo de sofrimento” que explicam os vários estágios emocionais que o ser humano passa diante de uma perda ou drama, (a saber, na ordem: negação, raiva, negociação, depressão e aceitação). As redes sociais e os canais digitais são para muitas empresas esse novo paradigma e muitas delas se encontram em diversos estágios:

  • Algumas ainda pensam – poucas agora – que as mídias sociais são uma moda (negação),
  • Algumas não aceitam que precisam se preocupar com essas mídias (raiva)
  • Em 2011 e 2012, vimos predominar o estágio da negociação, em que as empresas, começam a – embora relutantemente – considerar essas mídias como opção (negociação)
  • Algumas, ainda, no estado de depressão, por não saber o que fazer… (depressão)

Estamos percebendo um interesse maior das empresas pelo tratamento personalizado do cliente (e não da mídia), que se refletem na consideração desse tema em seus orçamentos para 2013, na procura crescente por palestras e cursos sobre o tema, etc. Esperamos que neste ano, as empresas realmente incorporem esse novo paradigma em suas estratégias para o cliente. É preciso entender que o digital em si não é a estratégia. A estratégia precisa voltar a ser aquela quando tínhamos apenas um canal, a estratégia do cliente, personalizada para o cliente. Mas, como chamar a atenção desse cliente? Conseguir, hoje, a atenção das pessoas tornou a vida das empresas mais difícil. Com tantas formas de comunicação social, conteúdos e distrações, as empresas precisam ter uma inteligência voltada ao seu cliente, de forma a surpreendê-lo, e entregar uma experiência consistente, uma verdadeira conversa.

Enfim, uma inteligência para atrair e conquistar esse cliente digital tem que ser sexy… E a Genesys pode ajudá-lo.

Leia mais:Genesys Social EngagementGenesys Conversation Management

Até o próximo post,
Cláudio

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Cláudio Barbosa

About Cláudio Barbosa

Cláudio Barbosa está na indústria de Contact Center há mais de 20 anos, construindo e divulgando produtos para autoatendimento a clientes e melhoria de relacionamento. Especialista de autoatendimento de voz, omnicanalidade e reengenharia de jornadas de cliente. Atualmente lidera a equipe de consultores da Genesys Brasil. Cláudio é mergulhador e gosta de esportes e corridas de rua.