Lições da Amazon: inicie sua experiência do cliente com comunicações proativas

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Lições da Amazon: inicie sua experiência do cliente com comunicações proativasPara meu desespero, quando meus tênis de corrida ultrapassaram seu tempo natural de vida, descobri que a Brooks não faz mais o modelo que comprava há anos. Não queria gastar uma ou duas horas experimentando novos tênis em uma loja. Em vez disso, pesquisei em vários sites, incluindo a Amazon, e fiquei… sem palavras. Imagine meu encantamento dias depois, quando a Amazon me informou por e-mail que os tênis de corrida que eu tinha procurado agora estavam disponíveis! Meus dedos apertaram o “comprar” mais rápido do que meus pés já cruzaram a linha de chegada.

Bem vindo ao novo mundo de comunicações proativas, em que as empresas proativamente oferecem um serviço vital aos clientes. É um mundo onde nós, como consumidores, esperamos ser informados. Notificações proativas por e-mail, URA, apps mobile ou texto economizam tempo. São ações que nos lembram de marcar compromissos e evitam que nós os esqueçamos. Servem para nos alertar da disponibilidade de produtos e serviços de que precisamos. Somos informados do potencial uso fraudulento de nossos cartões de crédito, interrupções de serviço e mal tempo.

Melhor ainda, algumas empresas vão além das notificações e oferecem opiniões relevantes – seja por meio de um autosserviço dinâmico e sensível ao contexto que linka a um serviço de assistência sem fissuras ou por número “click-to-call” quando a notificação é enviada para um dispositivo mobile. Por exemplo, se uma notificação de alerta de fraude de uma empresa de cartão de crédito parece séria, é necessária uma opção para se conectar imediatamente a um agente.

Sua empresa ainda está operando no ano passado?

Não muito tempo atrás, quando estava viajando a negócios, meu voo de volta foi cancelado. A companhia aérea me notificou por meio de uma chamada automática de cancelamento. O que eles não fizeram foi me dar uma opção de me conectar com um agente para reagendar – ou até um número de telefone para ligar. O que eles fizeram foi exacerbar uma experiência que já era frustrante.

Hoje a mesma companhia aérea oferece infinidade de opções. Seus clientes podem escolher ser notificados sobre status, atrasos e cancelamentos de voos e receber informações sobre o portão de embarque por e-mail, chamadas automáticas ou mensagens de texto. Os clientes podem selecionar horas “sem interrupções” quando não quiserem receber notificações. Se um voo é cancelado, a notificação oferece opções de ligar para um agente ou clicar em um link para reagendar online. Se essa empresa não tivesse feito essas mudanças necessárias, é altamente provável que não estivesse mais no mercado.

Empresas aprofundam sua lealdade quando dão opções de quando e como queremos ser notificados. Alguns de nós podem preferir uma ligação telefônica; outros veem o telefone como um mero dispositivo que permite receber mensagens de textos e e-mails, mas nunca de fato toca.

Executivos de experiência do cliente entendem que comunicações proativas são um componente crítico de uma experiência do cliente diferenciada. Todos saem ganhando: clientes conseguem informações cruciais e empresas aumentam suas taxas de satisfação, retenção – e receitas e rentabilidade.

Onde está a prova do sucesso das comunicações proativas?

A OnProcess Technology oferece serviços e operações de suporte a algumas das maiores empresas de tecnologia do mundo. Um de seus clientes, uma grande empresa de cabos e internet dos Estados Unidos, agora manda mensagens de texto para lembrar seus clientes de horários marcados. Os cancelamentos diminuíram, fazendo a empresa economizar mais de US$ 100 mil por mês. No processo, a satisfação e retenção de clientes cresceu, e a OnProcess viu um aumento de US$ 1,7 milhão em receita como resultado.

A UPMC Health Plan oferece serviços de plano de saúde, e notificações são um componente importante do cuidado com o paciente. A empresa proativamente contata membros para marcar consultas e lembrá-los de seus benefícios, aumentando as taxas de satisfação e reduzindo o volume de chamadas recebidas. “É uma história de relacionamento humano que acontece pelo uso da tecnologia”, diz a UPMC.

O ponto de partida é que a vasta maioria dos consumidores recebe bem as comunicações proativas quando as notificações são oportunas, relevantes para suas necessidades, e quando é possível controlar a maneira como as informações são recebidas. Sua empresa está tirando vantagens dessas capacidades para aumentar a satisfação dos clientes e reduzir custos operacionais?

Saiba mais sobre como sua empresa pode usar comunicações proativas para criar uma experiência do consumidor rica em nosso ebook Enriching Your Customer With Proactive Customer Communications.

Não deixe de conferir também o nosso webinar sobre Ouvir, Agir e Construir Lealdade: Melhores Práticas sobre Programas de Pesquisa de Clientes Outbound.

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About Kay Phelps

Kay Phelps brings 20 years of experience in contact centers to her current role as Senior Manager, Contact Center Marketing at Genesys. Her experience spans systems engineering and requirements definition, as well as product management. Areas of expertise include routing, reporting and analytics, as well as the agent desktop and work-at-home agents. Kay has spoken at numerous conferences and webcasts, and began blogging several years ago at the request of customers.