As limitações do multicanal

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No contexto da experiência do cliente, o termo “multicanal” significa exatamente o que o nome sugere: a habilidade de engajar consumidores em múltiplos canais de comunicação – telefone, textos, Twitter e outros – em vez de apenas um.

Varejistas oferecem múltiplas opções de canais há bastante tempo, muitos chegaram a oferecer atendimento por meio de cartas, telefone e nas próprias lojas por décadas. A novidade dos últimos anos é a internet mobile, que permitiu aos consumidores se engajarem em uma variedade cada vez maior de canais, particularmente aplicativos de smartphones e mídias sociais.

Os benefícios primários do multicanal incluem a criação de experiências mais dinâmicas e versáteis, o fortalecimento dos relacionamentos com os consumidores, o crescimento da retenção de clientes e a redução do tempo de resolução de problemas com o engajamento de clientes nos seus canais preferidos, resultando em uma melhor experiência.

Por que nem todas as companhias oferecem engajamento multicanal?

Os consumidores se acostumaram com a possibilidade de se engajar em múltiplos canais em nível pessoal – conversando com amigos por telefone, trocando mensagens e usando e-mail. A mesma flexibilidade de canal deve ser possibilitada por todas as empresas. No entanto, nem todas as organizações oferecem essa alternativa.

Algumas empresas, grandes ou pequenas, enfrentam obstáculos organizacionais e tecnológicos, impedindo o engajamento multicanal fácil e seguro.

Ninguém discute sobre a comodidade que é para o consumidor poder se comunicar com a empresa por meio do canal que preferir. No entanto, da perspectiva dos negócios, ter equipes e tecnologias necessárias para prestar atendimento ou atingir clientes pró-ativamente exige a infraestrutura certa. Sem isso, oferecer múltiplos canais não será necessariamente a receita do sucesso.

Além disso, mesmo que sua empresa implemente suporte multicanal, talvez nem todas as plataformas se conectam bem entre si e pode haver barreiras entre departamentos. Muitas empresas segmentam seus times de atendimento por canal, ou seja, se um cliente procurar atendimento por telefone, pode ser que o agente não tenha acesso ao e-mail que o consumidor enviou mais cedo à empresa – assim como a equipe que leu o e-mail provavelmente não terá a mínima ideia de que o cliente conversou com um atendente por telefone.

Apesar dos desafios, dominar a arte da comunicação multicanal é o primeiro e mais importante passo para desenvolver a experiência do cliente.

Os clientes esperam que as experiências de atendimento sejam contínuas, independentemente do canal de comunicação, dispositivo digital ou contexto de interação. Para isso, a Genesys fornece o Genesys Omnichannel Desktop, o aplicativo de área de trabalho líder no mercado que permite gerenciar interações omnichannel com visão global de todo o histórico da jornada do cliente.

Com CX Report

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