Mapear a jornada do cliente garante o sucesso do omnichannel

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Durante a famosa Expo Retailing Internet de 2014, que ocorreu em Birmingham (Inglaterra), houve um consenso entre todos os varejistas participantes de que era necessário compreender a jornada do cliente dentro de um contexto omnichannel para chegar ao sucesso. Contudo, há grandes desafios nesta empreitada, principalmente em relação a como movimentar as métricas dentro de processos tradicionais. Para muitos, era necessário desenvolver uma gama de métricas que refletissem a forma como os clientes interagem através dos canais, de modo que essas métricas fossem facilmente acionáveis.

Pontos de contato

Um dos focos na hora de traçar um mapa bem contornado da jornada do cliente é entender cada ponto de contato, o porquê dos consumidores visitarem diferentes canais e tomarem diferentes decisões em cada um deles. Entender porque cada cliente muda de canal possibilita à empresa desenvolver a assistência específica em cada momento de mudança.  Afinal, toda a experiência deve ser agradável e fácil, e é somente com o mapeamento da jornada que se torna possível identificar os pontos que precisam ser melhorados.

Personalização

O mapa da jornada do cliente também é de grande ajuda na hora de proporcionar uma experiência personalizada. Por exemplo, empresários que pretendem se aventurar em mercados regionais ou internacionais precisam fazer com que os elementos-chave da jornada sejam bem compreendidos por seus diferentes públicos. Para isso, é necessário levar em conta diferenças regionais como linguagem, forma de pagamento e até a escolha de imagens ilustrativas na hora de compor os sites. Dentro do conceito de omnichannel, as mídias sociais também são importantes e, dependendo do negócio, cada mercado pode ganhar uma página específica. Isso permite melhor interação com os clientes na hora de mapear e resolver suas principais necessidades.

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