melhore-a-experiencia-do-cliente-no-setor-de-distribuicao-de-aguaO consumidor digital, em qualquer setor, exige uma experiência transparente em todos os canais e um atendimento rápido e eficiente, que solucione todos os seus problemas com agilidade, principalmente em serviços como os oferecidos pelo setor de distribuição de água. Não importa se ele pode escolher ou não o fornecedor desse serviço, o que importa é que ele exige ter água limpa nas suas torneiras ou, caso contrário, irá reclamar pelas redes sociais e entupir o call de center com chamadas,

Empresas do setor de distribuição de água precisam ganhar a confiança do cliente, oferecendo um engajamento personalizado em cada estágio da sua jornada, aprendendo com as interações para garantir um serviço e atendimento consistente e relevante em todos os canais. E isso só é possível com a coleta e análise de dados de cada cliente, o que permite tomar decisões sobre o abastecimento com mais segurança identificando, por exemplo, um crescimento de demanda em determinada região, abrindo a possibilidade de remanejar o fornecimento de água antes mesmo que surja algum problema. Com insights sobre essa jornada, a comunicação pode ser personalizada, o que gera mais satisfação e uma melhor experiência do cliente.

Atendimento consistente para diversos públicos

As empresas do setor de distribuição de água lidam com dois tipos bem diferentes de clientes: o residencial e o comercial/industrial. Cada um tem as suas necessidades e urgências, mas todos precisam de comunicações proativas consistentes em todos os canais, incluindo contact center, redes sociais e agências virtuais, além do atendimento nas agências, que otimizem e integrem as operações e reduzam as reclamações.

Como em outras áreas, o setor de distribuição de água precisa contar com uma plataforma de experiência do cliente que ofereça aos agentes do contact center a possibilidade de acessar as informações do cliente em tempo real, agilizando o atendimento a pedidos de faturamento, leituras do medidor e desligamento ou religação do abastecimento de água. Eles precisam também ter acesso a solicitações, problemas e comentários publicados nas redes sociais, seja nas suas páginas ou nas páginas dos clientes, e autonomia para responder ou encaminhar a publicação para o setor mais adequado. E a integração de soluções inteligentes de roteamento faz com que seja possível melhorar as taxas de resolução na primeira chamada.

A otimização da experiência do cliente agora passa por uma jornada omnichannel e as agências virtuais, disponibilizadas nos sites corporativos, pode fazer toda a diferença na percepção do cliente sobre a oferta de serviço, desde que tenha diversas opções de serviços rotineiros, como segunda via de conta, até os de emergência, como falta d´água ou vazamentos, além de ser um ótimo canal para compartilhar informações importantes sobre o abastecimento, melhor uso dos recursos, programas socioambientais e outras ações que contribuam para o engajamento omnichannel.

E, claro, as informações coletadas na agência virtual precisam estar integradas a todos os outros, sejam de voz ou digital, para garantir consistência em toda a jornada multicanal do cliente.

Toda a comunicação com o cliente do setor de distribuição de água deve levar em consideração a oferta de melhores serviços, maior eficiência operacional e o atendimento a normas regulatórias, junto com o engajamento e satisfação do consumidor. Veja como oferecer a melhor experiência do cliente com inovadoras soluções de engajamento no contact center.