Não existe uma solução para medir a eficácia com que um contact center alcança seus objetivos operacionais. Fatores verticais da indústria e necessidades dos clientes entram em jogo. Analisar esses fatores usando KPIs – um valor mensurável que demonstra a eficiência com que um contact center bate suas metas – é um ótimo começo. Mas para definir e medir um KPI, é preciso acessar dados relevantes e subjacentes.

Felizmente, os dados são abundantes. Atualmente, existem muitos dados disponíveis em várias plataformas e sistemas. No entanto, muitas vezes sua apresentação é bloqueada e isolada. Você pode ter a melhor plataforma de contact center do mundo, mas ela apenas apresenta painéis e relatórios específicos para o contact center em silos.

É essencial saber onde estão armazenados os dados de vendas, produtos, emissão de bilhetes e fones de ouvido da sua empresa e como acessá-los, agregá-los e correlacioná-los com os dados do contact center. Você deseja criar KPIs que abranjam várias fontes de dados e forneçam melhores informações sobre o que está acontecendo em sua operação. Com as ferramentas certas, você pode.

Muitos supervisores, gerentes e tomadores de decisão medem a eficácia e a eficiência em seu contact center usando um KPI unidimensional, como o SLA ou o tempo médio de atendimento. Na maioria dos casos, esses KPIs não representam totalmente os objetivos de negócio ou as metas organizacionais da empresa, eles mostram um lado da história. No entanto, há dados muito mais ricos e mais detalhados disponíveis. E, na maioria dos casos, essa história rica e profunda não foi contada ou visualizada até agora.

Dentro de nossa crescente base de clientes, o eMite vê uma notável narrativa visual. Um cliente que administra um KPI de contact center de vendas ativo usa a “receita de agente por minuto de tempo de conversação” e “número de vendas por chamada” para fornecer engajamento e motivação para suas equipes de vendas. Seus painéis incluem elementos de gamificação que correlacionam dados do contact center com dados do Salesforce para aumentar a eficiência e a eficácia do agente.

Outro cliente se preocupa profundamente com a experiência do cliente. A qualidade das chamadas é de extrema importância para eles. Por isso, correlacionam os dados de incidentes acústicos dos headsets dos agentes com os resultados das pesquisas com clientes. Isso permite que identifiquem problemas em torno do agente durante a conversa, tempos sem som incomuns ou mesmo agentes desonestos que desconectam seus fones para fingir que há uma falha na linha. Como resultado, experimentaram uma maior satisfação do cliente por causa das percepções que têm sobre como seus dados acústicos se correlacionam com os dados da pesquisa com o cliente.

Meu exemplo favorito é um cliente do eMite que administra um servise desk de TI. Eles criaram uma pontuação própria, uma única métrica que é um produto de vários KPIs diferentes, cada um com seu próprio peso e tempo de resolução de ticket. Tudo isso é correlacionado para fornecer um único número que varia de 0 a 10 para cada uma de suas filas de atendimento. Eles usam esse número único para executar todas as operações da central de atendimento, e esse é o único número que importa para a empresa. Ter esse entendimento em suas operações é notável, mas ter a capacidade de calcular esses complexos índices em tempo real é inestimável.

Ter uma plataforma de business intelligence (BI) de última geração, como a eMite, que permite a visualização em tempo real de dados correlacionados de várias fontes, permite que essas empresas aumentem seus KPIS e painéis para o nível executivo. Os painéis do contact center, agora, são painéis organizacionais e estão sendo exibidos para toda a empresa.

O call center deixou de ter fácil administração para se transformar em um mosaico de canais desconectados e difíceis de controlar. Leia este resumo executivo e saiba como implementar uma plataforma de experiência do cliente para otimizar os canais de autoatendimento e atendimento assistido por agentes.