Melhore a produtividade dos agentes no setor de seguros

Compartilhe:

Melhore a produtividade dos agentes no setor de segurosVocê já deve imaginar que o tempo de atendimento do contact center influencia diretamente o potencial de retorno sobre o investimento (ROI).  No estudo da Genesys sobre o impacto da implementação da Omnichannel Engagement Center Solution, a queda no atendimento de 480 para 420 segundos foi capaz de resultar em uma economia para empresas de até US$ 19 milhões ao longo de cinco anos.

No setor se seguros, a melhoria na produtividade dos agentes e a gestão da força de trabalho são fatores primordiais para fazer o tempo de atendimento baixar e ainda melhorar a satisfação do cliente. Saiba, a seguir, como melhorar a produtividade dos agentes no setor de seguros.

Roteamento inteligente

Quando a seguradora equilibra a gestão da força de trabalho e utiliza estratégias de roteamento inteligentes, os clientes obtêm respostas mais rápidas. Por exemplo, a virtualização do call center evita que diferentes contact centers operem de forma isolada. Na prática, a demanda é distribuída para todos os locais a fim de evitar que uma região fique sobrecarregada enquanto a outra permaneça com pouco fluxo de trabalho. Agentes mais proativos, inclusive, são uma das razões pelas quais as empresas devem modernizar os seus contact centers.

Treinamento é fundamental

A partir do momento que dúvidas simples acabam sendo pesquisadas pelos clientes no site da seguradora, o contact center passou a receber demandas mais complexas dos segurados. Muitas necessitam de especialistas ou envolvem simultaneamente mais de um departamento da empresa. Um agente bem treinado sabe tomar as melhores decisões e fazer o roteamento correto, evitando que tanto ele quanto o cliente desperdicem tempo.

E tem mais: oferecer uma experiência omnichannel exige agentes capacitados para operar em diversos canais. Dados da pesquisa Dimension Data revelou que apenas 32% dos agentes conseguiam operar transações por meio de uma variedade de canais.

No caso específico de vendas, agentes bem treinados e que possuem conhecimentos substanciosos sobre o produto conseguem aprofundar o relacionamento com o cliente, antecipando suas necessidades e conseguindo ofertar um serviço adequado em um momento oportuno. Isso tudo, claro, influencia na produtividade dos agentes e faz com que os canais digitais sejam cada vez mais importantes no futuro econômico das seguradoras.

Primeiro contato

Quando os seus agentes são capazes de resolver as questões dos clientes no primeiro contato, isso torna seus clientes mais felizes e aumenta sua retenção. Com estratégias que incrementem os índices FCR, a empresa poderá reduzir os contatos repetidos, em uma média de 19%. O aumento na produtividade dos agentes produz uma diminuição total dos custos trabalhistas e é uma das soluções para o setor de seguros.

20% mais produtividade

A empresa SPB é uma líder em seguros e serviços na Europa, oferecendo desde a concepção até a gestão de programas de seguros sob medida, além de extensões de garantia e serviços relacionados para produtos bancários, telefones celulares e produtos de consumo. A partir do uso de soluções da Genesys, a seguradora investiu em uma URA mais inteligente, num canal de e-mails dinâmicos e em seus recursos humanos, que foram submetidos a um controle da qualidade dos atendimentos.

Distribuídos em quarto contact centers, 500 agentes estão habilitados para interagir com os clientes por canais de voz, sendo que 210 também operam o tráfego de emails. Resultado: essa gestão da força de trabalho fez a produtividade aumentar em 20%. Para completar, contatos não-vocais passaram a serem resolvidos em menos de 48 horas.

Você já parou para refletir sobre o impacto econômico que uma plataforma omnichannel pode ter na produtividade dos seus agentes? Baixe o relatório da Forrester que avaliou o impacto da plataforma omnichannel da Genesys e saiba mais.

Compartilhe: