Melhores práticas para uma experiência omnichannel

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Melhores práticas para uma experiência omnichannelVocê é daquelas pessoas que lê a última página do livro primeiro? Para muitas pessoas, talvez a maioria, isso significaria arruinar toda a experiência de ler o livro. Você aplica a mesma teoria ao seu negócio e à experiência do cliente?

É natural começar a estruturar a experiência do cliente com uma visão em mente ou, como no exemplo acima, começando a ler o livro pelo fim. Você, por exemplo, cria uma visão 360º para prever e antecipar mais precisamente as necessidades do cliente? Tem uma ampla gama de informações sobre cada cliente para começar, variando de “ele gosta de pagar sua fatura todo mês” até os problemas mais comuns resolvidos no serviço de atendimento e canais preferidos de contato com a empresa? Visa criar uma experiência sem esforço que entregue consistência à medida que o cliente transita em múltiplos pontos de contato, ofereça valor e acesso a agentes ao vivo?

Depois de ter a visão, muitas empresas pulam logo para as exigências funcionais, como se estivessem lendo a última página do livro primeiro. Isso significa pular o importante passo de definição da experiência real do cliente.  No entanto, é essencial que a empresa considere uma maneira de estruturar uma experiência memorável no ciclo de vida do cliente, que mapeie as necessidades de seu segmento de clientes em particular e que se alinhe aos valores da marca.

Há uma série de práticas para ajudá-lo a estruturar uma estratégia que entregue uma ótima experiência do consumidor. Confira algumas:

Identifique seu segmento de consumidor alvo e o que mais importa para cada um deles

Vamos usar uma companhia aérea como exemplo para ilustrar essa melhor prática. Para determinar seu consumidor alvo, considere quem são seus clientes mais rentáveis. Para uma empresa de linhas aéreas, isso pode incluir fatores como a frequência de reservas, custo médio por passagem, o custo para servir e o relacionamento estabelecido. Depois de identificar o segmento alvo, determine as necessidades críticas do cliente. Por exemplo, em uma companhia aérea de baixo custo, as necessidades críticas para seu segmento de clientes incluem chegadas e partidas pontuais, preço baixo e serviço de bordo. Depois de determinar as necessidades do mercado no qual vai entrar, é possível alinhar as maiores necessidades críticas do cliente aos valores da marca.

Defina a base da jornada do consumidor para cada segmento

Enquanto você começa a desenhar a base da atual jornada do consumidor de cada segmento, é importante identificar tanto os pontos altos quanto os baixos. Ao fazer isso, defina uma jornada da perspectiva emocional do cliente.

O engajamento omnichannel Genesys permite orquestrar a jornada do cliente, conduzindo a excelentes experiências do negócio em cada ponto de contato.

Assista ao webinar da Genesys e aprenda quatro passos práticos que sua empresa pode executar para implementar um contact center omnichannel.

Com Genesys

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