Saiba simplificar a vida de seus clientes

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Um paradoxo comum aos humanos está acontecendo já há algum tempo. Temos desenvolvido muitas tecnologias nas últimas décadas para, essencialmente, nos ajudar a comunicar melhor, e conseguimos. A comunidade global está aí e, hoje, podemos conversar com uma tia do outro lado do mundo, vê-la cozinhando para aprender um prato típico local e reproduzi-lo em um jantar entre amigos no Brasil, tudo através de um tablet.

Isso é natural? Sim, é! Nós humanos estamos preparando esse terreno desde o século passado (ou retrasado) com o telefone, FAX, SMS, Internet e as redes sociais. E agora, parece que não sabemos escolher por qual tecnologia nos comunicarmos, pois sempre há algo mais a comentar e compartilhar, seja através de SMS, Facebook, Twitter, whatsapp e um mundo de outras redes sociais e canais de comunicação, para simplesmente avisar o mundo de que o jantar ficou divino.

O paradoxo está justamente nessa quantidade enorme de meios para se comunicar que trazem – até certo ponto – vantagens específicas para o tipo de comunicação que se deseja, mas tornam muitos de nós máquinas de postar e tuitar. E, às vezes, esquecemos de sentar-nos à mesa e saborear o prato familiar que fizemos.

Isso é natural? Também é, mas, aparentemente, se chegamos a ter saudades do tempo em que não havia computador, TV a cabo e telefone celular, como é que viramos escravos das novidades, dos últimos modelos, das versões atualizadas, dos upgrades, da informação em tempo real? Talvez seja a hora de repensar.

E essa é a tendência que percebemos. Cada vez mais, pessoas estão dando valor a um desconectar-se por um tempo, a um almoço sem celular, a um desligar-se para olhar nos olhos, prestar atenção, saborear, aprender.

Esse caminho não pensa em eliminar ou diminuir o número de dispositivos existentes para comunicação (isso sim, seria antinatural), mas, em dotá-los de inteligência, de maior alcance ou, ainda, de maior produtividade. Tanta conectidvidade seria, portanto, usada para facilitar e dar-nos mais tempo para administrar o trabalho e os relacionamentos importantes.

O mesmo se aplica ao mundo do atendimento ao cliente, que tanto quer proporcionar um relacionamento proativo com o cliente e passar a emoção de uma conversa contínua, provando que existe um compromisso entre as partes, um conhecimento mútuo, sendo SIMPLES e natural.

O mercado já criou até um índice para esse tipo de necessidade. O Customer Effort Score(™) CES(™) é uma nova métrica de lealdade do cliente, que pretende capturar o mais poderoso causador da deslealdade: “O esforço pessoal que um cliente tem durante o pedido de um serviço” .

O esforço, por exemplo, de o cliente repetir inúmeras vezes a mesma história, sem retorno, sem solução e em diferentes mídias, sem ser reconhecido ou mesmo acompanhado.

Como, então, diminuir o esforço de um cliente durante um pedido de serviço? Bem, para isso é preciso atender o cliente onde quer que ele esteja, sendo consistente, não importando o canal. A comunicação com uma única entidade, a Empresa, deve ser uma única conversa pessoal com o cliente. Dessa forma, a empresa atrai o cliente digital, que pode utilizar várias mídias, mas que ao mesmo tempo quer que o atendimento seja simples.

Para resumir

A sua empresa está cuidando de simplificar a vida de seus clientes?

A Genesys está…

com soluções que ajudam a sua empresa a ser consistente, qualquer que seja o canal. Crie uma única conversa.

Conquiste o novo cliente digital, ofereça tratamento cada vez mais personalizado em todos os canais e, por fim, ajude esse consumidor a pensar em sua empresa e no que ela oferece para facilitar a sua vida ao dar a esse cliente mais tempo para fazer outras coisas.

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Cláudio Barbosa

About Cláudio Barbosa

Cláudio Barbosa está na indústria de Contact Center há mais de 20 anos, construindo e divulgando produtos para autoatendimento a clientes e melhoria de relacionamento. Especialista de autoatendimento de voz, omnicanalidade e reengenharia de jornadas de cliente. Atualmente lidera a equipe de consultores da Genesys Brasil. Cláudio é mergulhador e gosta de esportes e corridas de rua.