Mergulhe no Forrester Wave e descubra do que seu contact center precisa

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Mergulhe no Forrester Wave e descubra do que seu contact center precisaAs necessidades dos contact centers de médio porte são únicas e exclusivas. Apesar de as empresas com contact centers de entre 100 e 500 posições, assim como os de grande porte, enfrentarem as crescentes expectativas do cliente, é frequente a falta de recursos para gerenciar a implementação e a manutenção das melhores soluções que suportem o crescente número de canais (telefone, e-mail, chat e mídias sociais) que os clientes usam atualmente.

O novo relatório Forrester Wave™: Gestão de interações para contact centers de médio porte, Q3 2016 oferece à indústria um valioso recurso para líderes de contact centers e de TI que estão avaliando fornecedores de soluções de gestão de interações para contact centers no contexto das exigências para os contact centers de médio porte.

Esse é um de dois relatórios Forrester Wave™ independentes, produzidos pelo Forrester Research, que avaliam fornecedores de soluções de gestão de interações para contact centers de médio e grande porte. Em ambos, a Genesys foi reconhecida como “líder” com as mais altas pontuações na atual categoria, bem como no critério de capacidades omnichannel e reportes e análise, e a mais alta pontuação possível no critério de integração com CRM, interface do usuário e ecossistema de terceiros.

Com a publicação dos relatórios Forrester Wave™, pedimos ao diretor executivo de marketing da Genesys, Merijn te Booij, para compartilhar sua perspectiva sobre os relatórios, que anteriormente tratou dos contact centers de grande porte, e desta vez, vai tratar apenas dos contact centers de médio porte, suas descobertas e principais insights.

Qual descoberta você considera mais notável no relatório Forrester Wave™ Gestão de Interações para Contact Centers de Médio Porte, Q3 2016?

Merijn te Booij: A capacidade de oferecer suporte em uma implantação SaaS é realmente importante para contact centers de médio porte. No entanto, a maioria dos fornecedores de soluções de gestão de interações para contact centers ainda oferece apenas soluções on-premise e não se comprometeu a oferecer serviços na nuvem. A Genesys se destacou como líder principalmente por causa de suas pontuações nesta categoria e na estratégia. Oferecemos tanto opções on-premise quanto na nuvem. Também é interessante que as empresas que só oferecem serviços na nuvem não foram contempladas na avaliação porque não cumpriram com o critério “base de mais de 500 clientes existentes”.

O que esperam os líderes de TI e contact center quando procuram uma suíte de gestão de interações para contact centers de médio porte?

Merijn te Booij: Uma única plataforma de experiência do cliente se tornou muito importante para que as empresas mantenham a competitividade e atendam às expectativas de seus clientes. Em outras palavras, os executivos buscam uma solução “tudo em um” que ofereça capacidades abertas e omnichannel e distribuição orquestrada. A maioria das empresas quer integrar capacidades de otimização da força de trabalho ou de engajamento do funcionário. As organizações também estão escolhendo um provedor que ofereça opções de implementação on-premise, na nuvem ou híbrida.

Qual é o fator de diferenciação mais claro entre Genesys e seus concorrentes na hora de analisar suítes de gestão de interações para contact centers de médio porte?

Merijn te Booij: O que nos diferencia dos nossos concorrentes são as capacidades realmente omnichannel e a distribuição orquestrada que oferecemos. Nós entregamos não apenas uma solução “tudo em um”, mas também uma variedade maior em termos de capacidades e opções de implementação.

Que conselho você daria a uma pessoa que está avaliando suítes de gestão de interações para contact centers de médio porte?

Merijn te Booij: O mesmo conselho que daria a alguém que está avaliando qual suíte de gestão de interações para contact centers é mais conveniente para um contact center de grande porte: que recorram a especialistas da indústria e que confie no conhecimento que eles oferecem para ajudar a otimizar seus próprios critérios, que utilizem ferramentas, como as que oferece o Forrester Wave™ para identificar os requisitos específicos do seu negócio e confie nos insights necessários durante a avaliação. Para considerar o que é mais importante para o seu negócio agora e no futuro, é preciso buscar capacidades abertas, escalabilidade e flexibilidade de implementação, além de experiência. É essencial levar em conta os requisitos a longo prazo na decisão.

Baixe o The Forrester Wave: Contact Center Interaction Management for Midsize Contact Centers, Q3 2016 aqui.

O Forrester Wave™ é propriedade registrada da Forrester Research, Inc. Forrester e Forrester Wave são marcas comerciais da Forrester Research, Inc. Forrester Wave é uma representação gráfica da visão de mercado da Forrester e é elaborada com uma folha de cálculos pormenorizada com pontuações expostas, ponderações e comentários. A Forrester não promove nenhum fornecedor, produto ou serviço citado no relatório Forrester Wave. As informações se baseiam nos melhores recursos disponíveis. As opiniões refletem os critérios deste momento e estão sujeitas a mudanças.

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About Scott Kolman

Atualmente, Scott Kolman é vice-presidente de marketing de produtos e soluções da Genesys. Ele é um bem-sucedido executivo de marketing, e atua há mais de 20 anos no desenvolvimento de uma visão a longo prazo de produtos, bem como soluções e produtos de alto desempenho para promover o crescimento da empresa. Kolman conta com uma trajetória ampla no desenvolvimento de estratégias de marketing junto do departamento de vendas de empresas globais de alta tecnologia.