Mergulhe no Forrester Wave e supere as expectativas do contact center

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Mergulhe no Forrester Wave e supere as expectativas do contact centerAtualmente, quando as expectativas do cliente alcançam um novo recorde a cada dia, a personalização e a diferenciação em experiência do cliente se tornaram fundamentais em todas as indústrias. Por isso, para empresas que contam com contact centers de grande porte, escolher um fornecedor de gestão de interações para contact center (em inglês, contact center interaction management – CCIM) que ofereça as soluções e as opções necessárias de integração, personalização e implementação necessárias para atender às expectativas é um fator chave para o sucesso.

Os dois novos relatórios independentes Forrester Wave ™, da Forrester Research, avaliam fornecedores de soluções para gestão de interações para contact centers de grande e médio porte. Em ambos a Genesys foi destacada como “líder” com as qualificações mais altas nessa categoria, bem como no critério de capacidades omnichannel e de reporte e análise. Além disso, a Genesys obteve a mais alta pontuação no critério de integração com CRM, interface do usuário e ecossistema de terceiros.

No novo relatório, The Forrester Wave ™ Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers (em português, “Gestão de interações para contact centers de grande porte”), é um importante recurso para executivos e líderes de TI e contact centers. O material analisa e classifica o desempenho dos oito fornecedores mais importantes da indústria em 40 critérios. Com a publicação do relatório, pedimos ao CMO da Genesys, Merijn te Booij, que compartilhasse sua opinião sobre o relatório em geral e o que ele considerou mais interessante.

Na sua opinião, como os executivos devem usar o relatório Forrester Wave ™ de Gestão de Interações para Contact Centers de Grande Porte?

Merijn te Booij: Para empresas que ainda não conhecem uma solução de gestão de interações para contact centers ou não atualizaram seu sistema de contact center, o relatório é um guia valioso de como avaliar e selecionar um fornecedor no futuro. Além disso, o material oferece importantes critérios de decisão, áreas importantes e uma relação dos fornecedores que devem ser considerados e avaliados.

Quais critérios você considera mais importantes?

Merijn te Booij: As capacidades abertas são um critério de avaliação importante para o futuro de qualquer contact center de grande porte, especialmente nos dias de hoje, quando tentamos expandir cada vez mais os limites do contact center, com canais de interação como as aplicações mobile e os canais web. Também é importante, sem nenhuma dúvida, ter em conta a complexidade oferecida pelo ecossistema de terceiros e a forma como a plataforma de contact center funciona no ecossistema ampliado de engajamento do cliente. As capacidades realmente omnichannel permitem oferecer ao cliente o nível de atendimento que ele espera: uma jornada personalizada, sem interrupções e baseada no contexto. As interfaces do usuário também devem ser de fácil uso para garantir o sucesso dos agentes, supervisores, analistas e demais interessados.

Para você, quais tendências de mercado citadas pelo relatório são mais importantes para um contact center de grande porte?

Merijn te Booij: Uma tendência importante é o crescente interesse despertado pelas capacidades de otimização da força de trabalho, que são compatíveis com a infraestrutura do contact center. As empresas de hoje xigem muito mais que uma plataforma de voz independente. Elas buscam uma plataforma que apoie canais que promovam engajamento omnichannel. Ter a força de trabalho necessária e que esteja capacitada para usar todos os meios de interação é fundamental.

Ao mesmo tempo, os executivos estão analisando a tecnologia como parte fundamental da experiência do cliente. Uma solução de contact center significa um grande investimento. Por isso, a viabilidade financeira do fornecedor é uma característica importante, pois as empresas precisam garantir que o fornecedor oferecerá suporte ao longo de toda vida útil de sua plataforma. A flexibilidade também é um ponto importante, é preciso entender como implementar a solução de contact center e se ela terá o suporte necessário em seu ambiente.

O que você considerou mais interessante no relatório?

Merijn te Booij: O relatório nos propõe um novo ponto de vista das necessidades do contact center de hoje e de amanhã, tanto na nuvem quanto on-premise. A Forrester decidiu não se limitar à avaliação e à comparação dos fornecedores de infraestrutura de contact center, mas também analisar os requisitos específicos que as empresas terão no futuro. O material também se centrou nas necessidades específicos dos contact centers de grande porte. Além disso, a Forrester partiu de dados de outros relatórios de análise para investigar tanto os requisitos para nuvem, como on-premise.

Para você, quais critérios são mais importantes na hora de escolher um fornecedor de solução para gestão de contact center?

Merijn te Booij: Com o grande crescimento dos canais digitais, que lideram sobre as interações de voz, hoje mais do que nunca é importante oferecer uma distribuição orquestrada e consistente, pois os clientes estão usando múltiplos canais em suas jornadas. A orquestração das interações de autoatendimento e atendimento assistido, por exemplo, permitem que o cliente tenha o atendimento personalizado e contextualizado que espera hoje.

Que conselho você daria a alguém que está avaliando qual é a suíte de gestão de interações para o contact center que melhor convém instalar em um contact center de grande porte?

Merijn te Booij: Que ele busque especialistas da indústria e confie em seu conhecimento para ajudar a aperfeiçoar seus próprios critérios; que use ferramentas, como as que oferecem o Forrester Wave ™, para identificar os requisitos específicos do seu negócio e confie nos insights necessários durante a avaliação. Para entender o que é importante para o seu negócio agora e no futuro, é preciso buscar capacidades abertas, escalabilidade e flexibilidade de implementação, e experiência. É essencial levar em conta requisitos a longo prazo na decisão a ser tomada.

Baixe o The Forrester Wave ™ Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers, Q3 2016 aqui.

O Forrester Wave™ é propriedade registrada da Forrester Research, Inc. Forrester e Forrester Wave são marcas comerciais da Forrester Research, Inc. Forrester Wave é uma representação gráfica da visão de mercado da Forrester e é elaborada com uma folha de cálculos pormenorizada com pontuações expostas, ponderações e comentários. A Forrester não promove nenhum fornecedor, produto ou serviço citado no relatório Forrester Wave. As informações se baseiam nos melhores recursos disponíveis. As opiniões refletem os critérios deste momento e estão sujeitas a mudanças.

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About Scott Kolman

Atualmente, Scott Kolman é vice-presidente de marketing de produtos e soluções da Genesys. Ele é um bem-sucedido executivo de marketing, e atua há mais de 20 anos no desenvolvimento de uma visão a longo prazo de produtos, bem como soluções e produtos de alto desempenho para promover o crescimento da empresa. Kolman conta com uma trajetória ampla no desenvolvimento de estratégias de marketing junto do departamento de vendas de empresas globais de alta tecnologia.