Mídias sociais e a mudança dos contact centers

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Já se foram os dias em que um cliente ligava para uma empresa ou enviava uma carta de reclamação por correio. Eles ainda escrevem, mas não é mais direcionado para o presidente ou outro membro do primeiro escalão da organização. Agora eles escrevem para as mídias sociais.

Clientes ainda têm reclamações, como sempre tiveram. Mas seus métodos e o modo de como as empresas se comunicam com eles mudaram significativamente nos últimos anos. Se as organizações não estiverem monitorando suas marcas no universo das páginas de redes sociais, a reclamação de um único cliente pode se tornar um viral e se transformar em uma tempestade enorme para a imagem pública da empresa.

Considerando a grande variedade de formas de mídias sociais, a tarefa pode ser assustadora. Só para citar os mais conhecidos, estão: Facebook, YouTube, Twitter, LinkedIn, Instagram, Google+, Pinterest, entre outros.

Qualquer usuário de rede social possui um “amigo” que procura por recomendações de qual produto ou marca comprar. As pessoas se ajudam informando o quanto um serviço deve ser pago, ou se o produto/serviço era ótimo, terrível, de má aparência, incrível, ou qualquer outro adjetivo que possa impactar a decisão de alguém.

Todo mundo está interagindo e todos estão falando sobre tudo. Preços são comparados, expressões de gratidão ou aflição são emitidas, e ao menos uma vez por semana todo mundo passa a acompanhar alguma história que espalhou rapidamente pela internet. Qualquer organização pode manter uma presença online por meio de múltiplos canais de mídias sociais. Além disso, todas as companhias são capazes de realizar um monitoramento usando agentes de contact center.

Com o propósito de servir aos consumidores, empresas precisam obter uma variedade de recursos e ferramentas de diferentes fornecedores que estejam prontos para auxiliar no apoio aos clientes.

A próxima geração de contact center vai evoluir para se tornar plataformas de relacionamento, com o foco em construir interações personalizadas e colaborativas com os clientes. É importante que as organizações reflitam sobre a necessidade de direcionar os seus negócios para esse rumo.

Para vincular-se aos seus clientes de maneira consistente e reforçar o elo positivo da relação existente entre clientes e empresas, a Genesys oferece uma plataforma de multicanalidade visando justamente fornecer um melhor acesso aos meios tecnológicos e dessa forma, permitir o reconhecimento de uma comunicação aberta e transparente.

Com CDW

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