A modernização do contact center e o custo de não fazer nada

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Você vê, você gosta, você compra. Bem, na verdade, se você for como a maioria, você vê o produto, você gosta dele, lê as opiniões – e depois dá uma olhada no preço. É muito caro? Eu preciso deste produto? Qual é o valor que eu vou obter deste produto?

Quando respondemos a estas perguntas, o que realmente estamos fazendo é construir um caso de negócio sobre o que queremos comprar, seja pessoal ou comercial. Talvez devamos fazer outra pergunta também: qual é o custo de não fazer nada? Isto é especialmente pertinente quando ponderamos investimentos para a modernização do contact center.

Como os contact centers estão evoluindo para sistemas de engagement omnichannel, uma infinidade de tecnologias torna-se instantaneamente benéfica. Existe uma lista crescente de soluções para experiências do cliente que proporcionam valor real aos negócios das empresas, como, por exemplo, o chat na web, reconhecimento de voz, análise das redes sociais, áreas de trabalho omnichannel ou gestão multimodal e omnichannel da jornada do cliente.

Tanto os especialistas como as pesquisas do setor nos dizem que as empresas que administram as jornadas completas dos clientes através de múltiplos pontos de contato e canais podem gerar uma significativa vantagem competitiva, reduzir a rotatividade de seus clientes e diferenciar-se de seus concorrentes. Ao mesmo tempo, um relatório recente da Econsultancy mostra que 83% dos compradores on-line precisam de apoio para concluir uma compra e 57% preferem interagir através do chat ao vivo. Alguns anos atrás, dispor de chat na web era muito bom, mas agora tornou-se indispensável para os clientes de todo o mundo.

Brendan Read, analista da Frost and Sullivan, em seu blog intitulado Make Providing a Superior Customer Experience Your New Year’s Resolution, escreve que a utilização do chat, aplicativos móveis, redes sociais, vídeos e canais da web em geral continuará aumentando e os agentes deverão enviar cada vez mais respostas rápidas e visuais, tais como links, imagens, clips e documentos.

Como os smartphones e outras tecnologias similares continuam se expandindo e mais consumidores os utilizam como seus dispositivos primários, Art Rosenberg na revista Customer  afirma que os contact centers estão evoluindo e transformando-se em centros de interações empresariais unificadas. Ele considera que os clientes serão mais móveis e terão cada vez mais acesso a atendimento contextual ao vivo a partir dos aplicativos móveis.

O custo de não fazer nada

A mensagem é forte e clara – há um custo por não fazer nada. Se os contact centers de hoje não estão atualizados de acordo com a evolução das necessidades dos clientes e dos negócios, as empresas pagam altos preços com a perda de clientes e de credibilidade. No entanto, encontrar o dinheiro para financiar a modernização do contact center dentro do orçamento ainda é um desafio importante em muitas empresas.

Depois de criar e priorizar a lista do que fazer para modernizar seu contact center, podemos ajudá-lo a completar o caso de negócio para o investimento. Nossa equipe de Análise financeira, trabalhando com a equipe de Consultoria de negócios, construiu um conjunto robusto de ferramentas ROI para ajudar a gerar o cálculo personalizado de custo-benefício para sua própria empresa. Entre em contato conosco.

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