As mudanças do omnichannel sentidas na pele

Compartilhe:

As empresas sentiram na pele as mudanças que ocorreram (e estão ocorrendo) no relacionamento entre clientes. É notável a proatividade impulsionada por consumidores em sugerir, recomendar e criticar produtos e serviços de qualquer segmento. Tornou-se também comum a utilização de smartphones e tablets para a absorção imediata do volume existente de informações sobre uma empresa.

Ninguém mais deixa escapar o impacto que os novos comportamentos estão causando na sociedade, e consequentemente, no mercado consumidor. As transformações que atingem a todos representam um oceano enorme de mudanças no modo como as empresas devem planejar e executar suas interações com os clientes.

Escolhas deverão ser tomadas, indo de encontro às decisões operacionais importantes que deverão ser feitas; por exemplo: “Quem vai gerenciar a experiência do cliente e garantir que não esteja fragmentada por entre os vários pontos de interações?”.

Essaa mudanças do omnichannel são comparáveis a trocar o jogo de damas por xadrez. Não se trata de tornar o jogo mais complicado, mas de entender a magnitude que envolve os novos desafios e as implicações da omissão frente às novas tendências.

Para sobreviver a esse novo ambiente, empresas precisam se tornar mais efetivas no atendimento. Muitos profissionais já entendem que os processos de atendimento já não tomam mais o tempo que costumavam tomar. Atualmente, é fundamental que a resposta para questões envolvendo a jornada de um cliente, seja entregue o mais rápido possível, sem deixar para trás a consistência básica para manter o cliente dentro do âmbito considerado satisfatório.

Embora muitas organizações compreendam essas transformações, ainda poucas são as que tomam passos no que tange a investimentos que otimizem a experiência do cliente. A precaução é um reflexo da instabilidade dos mercados e da crise na economia mundial. No entanto, vale ressaltar, que a jornada de um cliente e sua avaliação propagada pelo ambiente online, continuará a ditar os rumos que serviços e produtos terão, com crise externa ou sem crise externa.

A Genesys transforma a informação fragmentada em verdadeiro conhecimento. Aumenta a eficácia dos agentes e dos especialistas e a eficiência geral da equipe, para que os funcionários possam ter acesso às informações que necessitam para proporcionar exatamente o que os clientes desejam, sem demora.

Com Box

Compartilhe: