Mudando do “omnishambles” para o omnichannel em três passos

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Você sabe o que é “omnishambles”? A palavra foi usada pela primeira vez na comédia britânica The Thick of It, em 2009, mas ficou famosa em 2012 ao ser usada pelo líder do Labour Party e líder da oposição Ed Miliband. No mesmo ano, o termo foi nomeado Palavra do Ano pelo Oxford English Dictionary com o significado: “Uma situação que foi mal gerenciada compreensivamente, caracterizada por uma sequência de erros e mal-entendidos”.

Infelizmente, para muitas empresas, a rápida ascensão de novos canais de comunicação com os clientes (web, mobile, mídias sociais) levou a uma situação “omnishambles”: interações dentro de novos canais são gerenciadas em isolamento, mal gerenciadas ou nem são gerenciadas. Isso impede a criação de uma experiência omnichannel porque:

Canais são silos de engajamento

Frequentemente, cada canal é criado dentro de um silo com uma tecnologia específica. Em muitos desses canais, apenas o autoatendimento é oferecido, exigindo que o cliente seja transferido para outro canal caso precise de ajuda. O custo deste modelo imperfeito também é alto, pois cada tecnologia precisa ser implementada, mantida e administrada separadamente com a duplicação dos esforços.

O contexto não é compartilhado

Uma das características mais frustrantes ao entrar em contato com uma empresa que tem múltiplos canais de comunicação é a “amnésia corporativa”. Qualquer conhecimento e insight sobre o cliente não é registrado ou não está disponível em todos os canais. As informações são capturadas durante o processo de contato, mas não são usadas e não ficam disponíveis para uma interação posterior. Estamos vivendo na era da informação e ainda é comum não ser reconhecido quando se está movendo de um canal para outro, fazendo com que seja preciso começar tudo do zero a cada interação.

Operações não são gerenciadas de forma integral

Muitas vezes, o gerenciamento de recursos também é feito em silos, o que significa que os recursos não podem ser compartilhados através dos canais, e o trabalho não pode ser transferido para o melhor recurso disponível. Isso resulta em planejamento, agendamento e gerenciamento diário por canal, levando a perdas. Isso também torna os relatórios em experiência omnichannel complexos por causa da grande quantidade de sistemas envolvidos.

Como escapar do “omnishambles”

O “omnishambles” é um dos responsáveis por frustrar consumidores, principalmente quando mudam de um canal para outro. Para os clientes, significa uma experiência ruim, e, para as empresas, perda de vendas e altos custos operacionais.

Entre as estratégias que podem ajudar a eliminar o omnishambles, estão:

– Estar onde quer que o cliente esteja: Os clientes esperam poder interagir com as empresas por meio de qualquer canal que escolherem, quando e onde quiserem. Porém, é preciso reconhecer que nem todo canal é o ideal para todos os tipos de operações. Mídias sociais, por exemplo, não são o melhor canal para resolver questões complexas, essas situações podem exigir um contato por telefone.

– Use todas as informações disponíveis: A principal diferença entre as experiências multicanal e omnichannel é o contexto. É essencial aplicar e levar informações do cliente e sua jornada através de todos os canais.

As mídias sociais não são o meio ideal para resolver situações complexas, mas são um ótimo meio para gerar engajamento. Quer saber quais são as melhores práticas para atender clientes em mídias sociais? Baixe aqui nosso e-book.

Com Genesys

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