Multicanal ou omni-channel – não confunda os dois termos

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Com o avanço dos serviços de atendimento ao cliente, os profissionais de contact center estão aprendendo novos significados de operações. Novas palavras surgem para explicar as novas tendências e ações que ocorrem nesse universo.

Alguns ainda estão se acostumando com termos que sequer caíram no gosto popular, como a URA (Unidade de Resposta Audível), multicanal ou omni-channel. Essas palavras não são intercambiáveis – e é importante aprender a lidar com o novo alfabeto de significados que envolvem a experiência do cliente. Saber o que os termos significam garante que o vocabulário que você está utilizando é exatamente aquilo que quer dizer ao explicar algo.

No campo da experiência do cliente, temos muitas palavras que ouvimos as pessoas usarem todos os dias – algumas vezes erroneamente. Vamos aproveitar então o espírito de classe de aula para explicar melhor algumas palavras que são costumeiramente mal compreendidas – multicanal, omni-channel e multimodal:

-Multicanal: esse é o termo utilizado com mais frequência, e algumas vezes é usado para dar sentido aos outros dois termos. Ao se referir a multicanal, você está dizendo que pode oferecer escolha de canais para os seus clientes – seja por URA, SMS, web ou e-mail, por exemplo.

-Multimodal: similar ao conceito de multicanal, o multimodal vai um passo além ao oferecer um mix de canais em uma única interação. Por exemplo, você pode iniciar a interação por um telefonema, mandar um SMS com uma informação adicional enquanto ainda está na chamada. Pode ser também que durante uma interação você “acompanhe” o cliente pelo canal online para assegurar alguma informação relevante.

-Omni-channel: o omni-channel expande uma interação multicanal ou multimodal ao usar múltiplos canais por uma série de interações que tenham um contexto. Pense em uma jornada de um cliente que acaba de criar um cadastro online ou pessoal para vincular-se à marca. Um exemplo de como o contexto seria reunido está em verificar a jornada quando o cliente começa uma conversa por SMS, por exemplo, em seguida liga para a empresa, depois inicia um chat com um agente, e até visita a loja pessoalmente. A trajetória é capturada por cada canal e o fluxo das interações se estrutura de acordo com o histórico de cada cliente. Saber o contexto da jornada de seu cliente, combinado com a habilidade em engajar proativamente, ajuda a dar fluidez ao processo de atendimento.

Para vincular-se aos seus clientes de maneira consistente e reforçar o elo positivo da relação entre cliente-empresa, a Genesys oferece uma plataforma de multicanalidade visando justamente fornecer um melhor acesso aos meios tecnológicos e, dessa forma, permitir o reconhecimento de uma comunicação aberta e transparente.

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