Não deixe que o futuro financeiro de seu fornecedor de soluções de contact center coloque sua empresa em risco

No ano passado, houve muitas notícias sobre a instabilidade financeira de vários importantes fornecedores de soluções de contact center. Por causa dessas incertezas, muitos de seus clientes ficaram em uma situação difícil, porque atualmente esses fornecedores não estão em condições financeiras de poder investir em inovação.  No entanto, a inovação é necessária para poder satisfazer as crescentes expectativas dos clientes: eles querem jornadas omnichannel mais personalizadas.

Como diretor de Competitive Intelligence da Genesys, frequentemente dou insights às equipes de vendas e aos parceiros sobre nossos concorrentes e sobre a evolução da experiência do cliente. Faz parte da minha função estar atualizado sobre as últimas notícias do nosso setor. Recentemente, participei de uma ótima reunião com um analista sobre as consequências que teriam as dificuldades financeiras dos nossos concorrentes.

Ele considera que a falência de um fornecedor poderia ser vista mais como uma oportunidade do que como uma necessidade de desmantelamento do software e do hardware em uso.  As empresas que estão enfrentando a incerteza por causa da situação de seus fornecedores podem utilizar esse tempo para estabelecer prioridades, avaliar suas necessidades e objetivos atuais, assim como determinar qual a melhor estratégia para reduzir as vulnerabilidades causadas por essa situação.

Decisões proativas

Os tempos mudaram. Atualmente, as empresas podem se comunicar ou colaborar sem a necessidade de ter um sistema de telefonia corporativa ou uma plataforma de comunicações unificadas. Entretanto, o contact center continua sendo um componente fundamental. Por isso, é recomendável que as empresas que possuem soluções de contact center antigas avaliem outras opções antes de serem forçadas a tomar decisões apressadas.

Determine o que é mais essencial

Se o hardware e o software do seu contact center forem originalmente fornecidos por um fornecedor de soluções que está com problemas financeiros, a ideia de uma substituição total do sistema pode ser assustadora. A boa notícia é que não é mais necessário realizar o processo de uma vez só. O primeiro passo, logicamente, é começar pela substituição dos componentes mais essenciais. É provável que esse componente seja sua infraestrutura de contact center. Ao adotar esta abordagem gradual para a substituição, sua empresa pode evitar o desmantelamento total e simultâneo, minimizando assim as possíveis vulnerabilidades.

Os primeiros passos

Só o tempo dirá quais fornecedores de soluções de contact center superarão seus problemas financeiros atuais. O que é certo é que as empresas que têm infraestruturas obsoletas desses fornecedores estão correndo certos riscos. A estratégia mais segura é planejar em função do pior cenário possível para minimizar o impacto. Pode começar avaliando o que é possível fazer no seu ambiente tecnológico atual e estabelecer quais são as etapas necessárias para avançar com a substituição.

Ao optar por uma única plataforma unificada de customer engagement que interopera com todos os sistemas e canais, não terá que correr os riscos impostos por seu fornecedor e, além disso, estará dando um passo importante para oferecer uma melhor experiência do cliente. Comece o processo participando de PureBridge Migration Assessment, que consiste em dois workshops onsite que poderão ajudá-lo a descobrir o potencial do seu ambiente atual e os passos que deve dar para atingir seus objetivos e metas.

Descubra como proteger o futuro de seu contact center no nosso webinar on-demand: Proteja o seu futuro AGORA – Cinco passos fáceis para eliminar o risco de ter um contact center antigo.  Assista em qualquer momento.

Mickael Lefebvre

Mika Lefebvre é Diretor de Competitive Intelligence da Genesys. Como especialista reconhecido e apaixonado pelo mercado de soluções de experiência do cliente, colabora com o comitê executivo, as equipes de vendas e de soluções estratégicas da Genesys, oferecendo seus insights...