Não fique parado: transformar mensagens móveis em um canal inteligente

Se você é como eu, tentando conciliar as prioridades de carreira e família, às vezes a vida atrapalha. Antes que você perceba, está atrasado para pagar as contas. Mas, graças a alguns fornecedores inovadores, venho pagando muitas contas usando SMS ou outros canais de mensagens. Veja como costuma acontecer: esqueço de pagar ao prestador de serviço – oops! Eu tenho uma troca rápida de mensagens em um aplicativo e meu pagamento é processado em segundos, tudo do meu smartphone. Há vários casos de uso como esse – pense em compromissos de pagamento ou agendamento de contas – que são relativamente simples para as empresas implementarem e para os clientes usarem. Por que desperdiçar o tempo de todos em uma conversa telefônica ou em um site para efetuar um pagamento? Tente mensagens móveis.

Os perigos de ficar parado em um mundo móvel

Em 2016, 1,58 bilhão de usuários de celulares acessaram aplicativos de mensagens para se comunicar. Esse número deve crescer para 2,48 bilhões de usuários em 2021. Os clientes esperam cada vez mais que os fornecedores ofereçam um suporte perfeito para mensagens no aplicativo, SMS, Facebook Messenger e Apple Business Chat, ou qualquer canal de que eles mais gostem.

A pesquisa da “State of Customer Experience” da Genesys descobriu que, ao interagir com uma empresa para atendimento e suporte ao cliente, 78% dos consumidores pesquisados usam um dispositivo móvel. E esse número salta para 90% quando se trabalha com millennials.

Atualmente, vemos grandes diferenças regionais na importância de aplicativos de mensagens de terceiros, com a América Latina e o Pacífico Asiático liderando o caminho. Mas essas diferenças regionais vão diminuir, à medida que a adoção do consumidor e as expectativas ganharem força em todo o mundo. A pergunta é: qual aplicativo de terceiros ou canal de mensagens será o vencedor em cada área geográfica? A corrida continua. Mas as empresas precisam estar preparadas para oferecer suporte a mensagens móveis em uma variedade de fatores, independentemente do vencedor. As mensagens móveis como um canal de engajamento proporcionarão aos primeiros usuários uma vantagem competitiva significativa.

Não fique parado: transformar mensagens móveis em um canal inteligente

Permita que os clientes se comuniquem usando tempo disponível

O tempo disponível é uma das grandes vantagens das mensagens móveis. Os canais tradicionais de engajamento geralmente obrigam os clientes a reservarem um tempo para “chamar o atendimento ao cliente”. Geralmente, é necessária uma janela de 30 minutos. Hoje, os clientes são menos tolerantes. Por exemplo, posso ter apenas alguns minutos para iniciar uma conversa, responder a uma mensagem ou fornecer algumas informações. Prefiro me comunicar com empresas durante momentos em que estou disponível, quando for conveniente para mim. Isso reduz meu esforço e frustração como cliente.

No relatório de pesquisa da Genesys, um entrevistado diz: “É mais fácil explicar a situação e posso enviar mensagens enquanto faço outras atividades, sem ter que esperar até que alguém fique disponível”.

Contexto persistente agiliza a experiência

 Outro benefício importante da mensagem móvel é que as conversas são contínuas. Isso proporciona benefícios tanto para o negócio quanto para o cliente – é um processo onde você não pode errar. Você pode rever rapidamente a conversa e começar exatamente de onde parou. Com o sistema de mensagens assíncronas, um cliente pode escolher e fornecer consentimento informações adicionais, por exemplo, mesmo que essa conversa tenha ocorrido silenciosamente, sem restabelecer o contexto.

Por onde começar

 Comece pequeno e aprenda com sua experiência. Quer esteja vendo a assistência do agente direto ou adicionando um chatbot a um canal de mensagens ou a ambos, comece por uma tarefa repetitiva comum que resolverá um problema imediato (por exemplo, reduzir o volume de chamadas ao automatizar uma tarefa por meio de um chatbot). Não tente “ferver o oceano” como minha mãe costumava dizer. Quando seu nível de habilidade e conforto crescer, expanda seus casos de uso e implante em vários canais de mensagens. Mesmo um pequeno ajuste pode ter um grande impacto nos seus KPIs.

Moral da história: os clientes esperam isso de um negócio moderno. Mas o navio está se preparando para sair do cais. Salte a bordo com mensagens móveis e prepare-se para o sucesso a longo prazo.

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Baixe o relatório da Genesys sobre os Canais alternativos para gerar engagement com os clientes do futuro, e saiba mais.

Wendy Mikkelsen

Wendy Mikkelsen

Wendy Mikkelsen é diretora de Product Marketing da Genesys. Nesse período, ela foi responsável pela estratégia de sucesso em solução de customer engagement. Wendy possui mais de 20 anos de experiência no mercado de contact center e comunicação. Antes de...