No mundo da experiência do consumidor, o tamanho importa?

Compartilhe:

No mundo da experiência do consumidor, o tamanho importaO cliente sempre tem razão, como diz o ditado. Mas se uma empresa é grande o bastante, é preciso se importar com o que o cliente diz?

Grande demais para se importar

Uma pesquisa de consumidores americanos conduzida pela Ipsos descobriu que as organizações que têm menos a perder – como serviços governamentais, que frequentemente não têm concorrência, ou empresas de telecom, que costumam ter praticamente o monopólio nos distritos em que servem – tendem a ter os piores serviços de atendimento ao consumidor.

Em uma primeira vista, parece contraditório que massivas organizações de alto perfil não façam da experiência do cliente uma prioridade. Afinal, como têm mais dinheiro, poderiam investir na implementação dos melhores recursos de experiência do consumidor. E os governos, que estão entre as maiores organizações de todas, teoricamente existem apenas para servir seus clientes (ou cidadãos).

Porém, parece ser fácil ser insensível e ignorar a experiência do cliente quando se têm o domínio do cenário.

Quem manda?

A Apple começou como uma pequena empresa e acabou se tornando a rainha do mundo corporativo, sempre mantendo seus clientes no centro de sua estratégia.

A participação de executivos do topo da empresa impacta diretamente na ênfase dada ao serviço de atendimento. Para uma grande empresa, a realidade do mercado tradicionalmente dita que a receita é quem manda. Satisfação do consumidor não é bem o que os acionistas querem ouvir nos relatórios bimestrais. No entanto, para muitas empresas que fazem do cliente seu foco não é surpresa que a receita aumente.

Dores do crescimento

Será o crescimento da empresa em si o que faz com que os negócios achem que podem ignorar a experiência do cliente?

No início, muitas empresas têm um representante para lidar com os clientes por meio de múltiplos canais, naturalmente oferecendo engajamento porque se trata do mesmo funcionário lidando com ligações telefônicas, e-mails e redes sociais. No entanto, quando o negócio cresce e o número de consumidores aumenta, não é mais possível rastrear e responder a todos eles. A empresa então tende a separar departamentos e responsabilidades, criando silos.

Tornando a experiência do cliente uma prioridade cultural

Pequenas empresas têm uma motivação natural para agradar seus consumidores, pois fazer o contrário pode afastá-los. Essas organizações tendem a oferecer um atendimento mais consistente, pois têm poucos clientes com quem lidar, menos funcionários e departamentos.

Grandes empresas, com budget para escolher suas prioridades, provavelmente não escolhem conscientemente entregar um serviço de atendimento pobre, mas se seus líderes não priorizam ativamente a experiência do cliente, há uma grande chance de falhar. A globalização e o avanço da tecnologia podem forçar as gigantes a saírem da sua zona de conforto. Basta ver o exemplo da reação dos monopólios de táxis ao aparecimento de pequenas empresas oferecendo experiências superiores, como o Uber.

Com a abordagem omnichannel da Genesys, as empresas adquirem capacidades de orquestração e gestão multimodal que se traduzem em experiências positivas para o cliente e melhores resultados comerciais para a empresa. Essa abordagem transforma os canais de autoatendimento e o atendimento assistido.

Quer saber quais são as melhores práticas para o cliente omnichannel? Faça o download do e-book da Genesys e conheça as seis “Melhores Práticas para ajudar a projetar e entregar um CX omnichannel”.

Como CX Report

Compartilhe: