Nossa Jornada Rumo à Modernização do Contact Center na América Latina

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Nossa jornada rumo à modernização do Contact Center na América LatinaAtualmente, todas as organizações estão pensando em transformação digital. A concorrência está acirrada e a experiência do cliente se tornou um diferenciador fundamental para se destacar no mercado.

Na indústria financeira, por exemplo, podemos observar grandes bancos ganhando força em meio à crise e com tendência de crescimento. Contudo, para isso acontecer, eles não estão avaliando soluções tradicionais, como aumentar o número de filiais. Os bancos estão evoluindo para a era digital, adicionando canais digitais e integrando múltiplos pontos de contato por meio da segmentação (o produto certo, por meio dos canais corretos, para os consumidores certos) além de pensar no atendimento ao cliente com foco em redução de custos.

Bancos globais com presença na América Latina e outros grandes bancos locais já deram início a essa nova estratégia. Uma perspectiva interessante é que, de alguma maneira, essa tendência já está sendo conduzida por bancos menores, que são inteiramente digitais e estão ganhando presença na região.

Outra indústria que também está se movimentando rapidamente em direção à transformação digital é a de Outsourcing (terceirização). Empresas dessa indústria estão promovendo uma mudança dramática em meio ao cenário competitivo e à necessidade de se diferenciar demonstrando valor. Os clientes estão exigindo um nível muito mais alto de personalização no atendimento e esperam que as empresas foquem no aprimoramento da experiência do cliente. No passado, empresas de terceirização trabalhavam principalmente para competir por preços. Hoje em dia, o preço se tornou uma commodity e o diferencial está na venda de serviços de valor agregado, incluindo canais digitais, omnichannel, análise da jornada e outras soluções que vão além de tráfego e voz.

Eu trabalho nessa indústria há muitos anos, mas a época que vivenciamos hoje não poderia ser mais empolgante. É muito animador ver que empresas de todos os tamanhos e de todas as indústrias entendem a necessidade de planejar uma estratégia omnichannel quando o assunto é modernização do contact center. Essas empresas reconhecem a importância da integração dos canais digitais para desenvolver uma conversa única entre clientes e empresas, não importando o canal em que as interações são engajadas.

E é exatamente por isso que nós estamos aqui. Para engajar com as empresas, não apenas para ajudá-las, mas para trabalhar em conjunto, projetando uma jornada otimizada focada em oferecer a melhor experiência para o consumidor e ainda gerar grandes benefícios para os negócios. E, mais importante, transformar essas jornadas otimizadas em realidade, desenvolvendo a melhor solução tecnológica para a organização. Esse é o verdadeiro caminho para a transformação digital: projetar jornadas omnichannel e entregar experiências memoráveis.

Fique atento. Compartilharei mais insights sobre Transformação Digital e Omnichannel nos próximos posts.

Para atender aos níveis de serviço que os clientes esperam, as organizações de hoje precisam reexaminar como elas pensam sobre como o trabalho é realizado na empresa. Faça o download do whitepaper da Genesys, “O Futuro do Trabalho”, e saiba por qual razão o trabalho realizado na empresa ou back office faz parte da cadeia de valor de Atendimento ao Cliente.

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John Carr

About John Carr

Como vice-presidente da Genesys na América Latina, John é responsável pelas atividades comerciais na região, incluindo vendas, gestão de canais, entrega e satisfação do cliente. John é um executivo de tecnologia com mais de 20 anos de experiência na liderança de organizações em vendas de Software e Hardware Corporativos e de Serviços Profissionais na América do Norte, América Latina e Europa.