A nova geração das plataformas de atendimento

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A nova geração das plataformas de atendimentoExistem vários novos termos e palavras que aparecem nos meios de comunicação e fabricantes de novas tecnologias que às vezes nos deixam perdidos.

Recentemente, em um programa de rádio, um ouvinte perguntou ao especialista qual tipo de comércio sobreviveria: o de rua ou o virtual? A resposta: o comércio omnichannel. O que isso queria dizer? Em poucas palavras: o comércio que existir na rua e também no virtual, e principalmente aquele que permitir que o cliente final escolha o meio de se comunicar ou efetuar a compra.

Esta premissa – deixar que o cliente final escolha o meio de se comunicar – faz todo o sentido hoje, uma vez que a maioria dos clientes em potencial possuem um smartphone em mãos que permite: fazer ligações, navegar na web, enviar e-mail, conversar em um chat, enviar um SMS, postar na rede social, etc.

Muitas centrais de atendimento, no entanto, ainda estão presas ao modelo do século passado: uma central apoiada em um Pabx/DAC, muitas vezes integrada apenas a algum sistema legado de CRM. E o cenário é ainda pior, pois muitas dessas centrais não possuem nenhuma sinergia com as novas formas de comunicação, como as mídias que não usam a voz de um agente – e-mail, chat, SMS, social, etc.

Não permitir que o cliente escolha o meio de comunicação pode ser o diferencial em aumentar ou diminuir a carteira de clientes. Ainda mais quando regulamentações de mercado – setor financeiro, Lei do SAC, entre outros – definem direitos do consumidor na hora de se comunicar.

A evolução natural de uma central de atendimento baseada em um Pabx/DAC para uma central de relacionamento omnichannel baseada em telefonia Voip SIP, e integrada a uma solução CORE que permita ao representante da empresa se comunicar com o cliente no canal que o cliente desejar, pode ser o diferencial do comércio omnichannel.

Esta solução SIP omnichannel precisa atender não apenas às necessidades do cliente, mas também atender às necessidades dos representantes na central de relacionamento, oferecendo uma interface única para atendimento de todas as mídias, inclusive voz, mantendo todo o histórico dos contatos nas diferentes mídias. A interface ainda atende à legislação vigente para centrais de atendimento, com relatórios analíticos unificados, de forma a melhorar a produtividade dos representantes, supervisores e gerentes.

A adoção de uma solução SIP permite também atender a outra necessidade das empresas: a contingência. Descolar a central de relacionamento do ramal proprietário de um Pabx/DAC permite expandir as paredes da central para a nuvem, possibilitando montagem de sites de contingência, trabalho em casa, transbordo entre sites, etc. O representante da central de relacionamento se liberta da âncora que é a posição de atendimento fixa no site.

O custo do crescimento também acaba sendo muito menor, quando a expansão de posições não implica na compra de novos ramais do fabricante do Pabx/DAC, ou até mesmo no upgrade do hardware do Pabx/DAC ou substituição do mesmo por um mais novo. O crescimento de posições de atendimento de uma central de relacionamento SIP possibilita a escolha do melhor SIP endpoint de acordo com as necessidades da empresa, de diferentes fabricantes e tipos – hardphones ou softphones. Além disso, a própria solução CORE pode ser instalada em máquinas virtuais ou físicas, também de diferentes fabricantes, e não apenas em um hardware proprietário de um fabricante de Pabx/DAC.

Resumindo, as empresas hoje têm à disposição soluções para transformar sua central de atendimento em uma verdadeira central de relacionamento omnichannel, melhorando a experiência de seu cliente, otimizando seus recursos e levando seu atendimento a um novo nível.

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About Ademir Bertoncini

Com mais de 30 anos de experiência em Automação Bancária, Comunicação de Dados e desenvolvimento de Soluções para Centrais de Atendimento, Ademir é autodidata, formado em Administração de Banco de Dados, tendo trabalhado no desenvolvimento de aplicações de unidades de resposta audível em diversas linguagens por mais de 12 anos, implantações de soluções Genesys por 6 anos e nos últimos anos trabalha no suporte ao departamento de vendas no desenvolvimento de projetos de Centrais de Relacionamento com Soluções Genesys. Ademir é apaixonado por fotografia em P&B, Blues e cinema.