Novas Espécies Modernas: o Homem Polvo-Virtual

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Novas

(copyright – tirinhas do http://adao.blog.uol.com.br/)

O que fazer para vender para o cliente digital? Sim, já perguntei isso no meu último post neste mesmo blog e concluímos que para vender precisamos de inteligência, e usá-la de modo sexy, para atrair esse consumidor tão envolvido em novidades. E a Genesys pode ajudá-lo nisso. Mas, e se conseguirmos atraí-lo? O que fazer com ele? Como, além do Marketing, além do Produto, vamos conseguir encantar esse consumidor com nosso suporte, nossa entrega de serviços?

Sim, a cadeia de visibilidade do cliente não acaba quando vendemos, mas envolve todo o ciclo de contato com o cliente, mesmo que nem sempre visível, mesmo que nos bastidores, no back-office enfim.

Quando conseguimos atrair a atenção dos consumidores digitais, eles precisam ser diferenciados. Por quê? Porque em sua maioria vem de uma geração que não quer esperar e se perceberem demora ou falta de consistência, desligam e vão embora.

Dessa forma, qualificar um dessesleads digitais no tempo correto é crucial, pois no ciclo de venda quanto mais leads se atende mais chances de vender.

Porém, é preciso evitar o formato de fila única em que todos os consumidores, qualquer que seja a mídia em que estejam, acabam sendo atendidos seqüencialmente. É preciso tomar em conta que cada um dos prospects que contatamos tem de ser qualificado por sua origem, tipo de marketing que o atraiu, últimas compras feitas e, mais importante, para qual funcionário devo encaminhar esse comprador em potencial.

Novas small2

Há, portanto três passos a serem seguidos para o gerenciamento desses leads:

  • Calcular a quantidade de consumidores necessários para toda uma campanha baseando-se nos recursos disponíveis;
  • Filtrar e Priorizar cada lead baseando-se em seu valor;
  • Distribuir esse prospect para o recurso mais qualificado.

Enquanto isso, duas outras funções devem acontecer:

  • Gerenciamento das habilidades e capacidades do pessoal do back-office (assim como o do contact center, que podem ser os mesmos agentes / funcionários reutilizados)
  • Geração de relatórios dos resultados e medição em tempo real, obtendo respostas para perguntas como:
  • Qual a sua efetividade em fechar negócios em cada campanha, por mídia, por resultado?
  • Qual fonte / canal / marketing gerador de leads está com desempenho melhor?

Leia mais em

Até o próximo post,

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Cláudio Barbosa

About Cláudio Barbosa

Cláudio Barbosa está na indústria de Contact Center há mais de 20 anos, construindo e divulgando produtos para autoatendimento a clientes e melhoria de relacionamento. Especialista de autoatendimento de voz, omnicanalidade e reengenharia de jornadas de cliente. Atualmente lidera a equipe de consultores da Genesys Brasil. Cláudio é mergulhador e gosta de esportes e corridas de rua.