Novas opções de serviços e de suporte da Genesys

As apostas nunca foram tão altas, especialmente quando se trata de oferecer uma experiência do cliente superior. A Genesys continua apresentando e entregando soluções de primeira classe que satisfazem e superam amplamente as expectativas dos clientes, porém entendemos que podem surgir obstáculos que impeçam este avanço. O custo e a complexidade de implementar uma nova solução de CX são algumas das grandes preocupações que afetam as empresas e impedem que possam oferecer uma experiência personalizada e conectada que gere fidelidade nos clientes e melhore os resultados dos negócios.

Para superar estas dificuldades que obstaculizam a inovação, a Genesys criou um processo de três passos para que as empresas possam transformar sua visão da experiência do cliente em realidade facilmente, com um time-to-value mais rápido, a assistência de especialistas e um custo inicial menor.
Recentemente, conversamos com Charlie Godfrey, Diretor Global de Serviços de Soluções da Genesys, para conhecer sua perspectiva sobre como esse processo, que é líder no setor, pode ajudar as empresas a proporcionar uma experiência do cliente que seja um sucesso.

Como você descreveria esse novo processo para alguém que detecta a necessidade de inovar em CX mas que ainda está relutante em avançar nesse sentido?

Charlie: Esta é uma oferta coesa, concebida para simplificar e otimizar o processo de controle da experiência do cliente. Inclui casos de uso pré-configurados, modelos de preços por assinatura e opções personalizadas de serviços e suporte. Em conjunto, esses componentes facilitam o design e a implementação das soluções de experiência do cliente da Genesys e, além disso, ajudam a gerar valor de forma mais rápida.

Onde começa o processo?

Charlie: Começa com a definição dos objetivos e a determinação de como deve ser uma ótima experiência do cliente. A Genesys usa essa visão e projeta um roadmap personalizado a partir dos casos de uso que estão focados em resultados previsíveis. Como esses casos de uso foram comprovados e são fidedignos, repetíveis e confiáveis, o resultado é o desenvolvimento de um plano que impulsiona o progresso e, ao mesmo tempo, reduz os riscos e o esforço.

Quais são as vantagens de optar por um modelo de preço por assinatura?

Charlie: O custo é um dos maiores obstáculos que as empresas devem superar na hora de atualizar sua solução de experiência do cliente. Um plano de assinatura é uma proteção para o investimento, porque permite que as empresas “aluguem” sua solução com um custo inicial significativamente mais baixo. O modelo de assinatura também oferece a flexibilidade necessária para incrementar a capacidade durante os períodos de aumento da demanda ou ajustar a combinação de licenças. As necessidades dos negócios podem mudar rapidamente. Com um contrato de assinatura, as empresas obtêm mais flexibilidade e podem alinhar seus pagamentos com os resultados obtidos.

O que torna esta oferta única?

Charlie: O serviço tradicional oferecido pelos fornecedores normalmente termina com a implementação. Como as soluções de CX de hoje são mais complexas, as empresas precisam de muito mais do que isso. Precisam de um parceiro estratégico que possa ajudá-las a percorrer o caminho em direção ao sucesso. Geralmente, surgem problemas após a implementação, durante a fase de adoção da solução. Por isso, é muito útil contar com um assessor da Genesys em quem possam confiar e uma estrutura personalizada que oriente cada passo da jornada de transformação. Deste modo, é possível garantir uma transformação transparente e sem complicações antes, durante e após a implementação. Quando esse nível de suporte é combinado com a vantagem de ter casos de uso pré-configurados e a flexibilidade do modelo por assinatura, obtemos uma oferta integral para dar suporte ao sucesso imediato e de longo prazo.

Quais são os propulsores desta nova opção?

Charlie: Com base nos comentários dos clientes e nas tendências de marketing, identificamos os desafios mais comuns que as empresas devem enfrentar ao implementar as soluções de experiência do cliente. Entre eles, como preparar sua organização para modificar ou otimizar o roteamento de chamadas usando um volume crescente de dados operacionais.

Também descobrimos que os clientes desejam contar com maior flexibilidade. Segundo os dados da nossa pesquisa, sabemos que 52% das empresas que ainda estão realizando implementações on-premise preferem o modelo de assinatura. Também valorizam a possibilidade de ter mais suporte. Nossa pesquisa de mercado indica que 82% dos clientes corporativos e 69% dos clientes comerciais desejam obter serviços com alto valor agregado e estão dispostos a pagar por eles. Em outras palavras, organizamos este processo de três passos para atender às necessidades e superar os obstáculos que enfrentam as empresas.

Saiba mais sobre o modelo de assinatura da Genesys e leia o comunicado de imprensa da Genesys.