O atendimento no setor de saúde precisa de cuidados

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O atendimento no setor de saúde precisa de cuidadosA complexidade da gestão do paciente se tornou um dos maiores desafios do atendimento realizado no setor de saúde. A eficiência nessa gestão é fundamental para que fornecedores de serviços de saúde possam acompanhar o crescimento da demanda por qualidade e transparência.

Reforçando o que ocorre nos mercados internacionais, no Brasil, segundo a Abramge, entidade que representa as operadoras de planos de saúde, houve em 2015 aumento de 140,5 mil beneficiários com 59 anos ou mais em 2015. A alta de 2,2% no ano foi a maior registrada entre todas as faixas etárias. Em combinação às exigências de uma população que apresenta níveis mais elevados de expectativa de vida, está também a inevitabilidade das empresas de se adequar a todas as tendências e tecnologias que inundam as operações corporativas atualmente.

Pacientes geram grandes expectativas em relação aos serviços de autoatendimento disponíveis nas empresas. Esses recursos são essenciais para pacientes que desejam acessar informações pessoais e relacionadas ao atendimento médico, bem como atualizações de orientações feitas por especialistas, como lembretes ou dicas educacionais. As demandas por funcionalidades melhores nos canais digitais vão além. Pacientes também estão procurando por melhores alternativas para facilitar o acesso ao ambiente online e contratar novos planos de saúde, agendamento de consultas, pedidos de exames, além de conseguir controlar o faturamento ou realizar reclamações.

Em meio às soluções de contact center disponíveis para vários setores, existem algumas que atendem diretamente às instâncias apresentadas no setor de saúde. A gestão de um engajamento proativo na web, por exemplo, pode ocorrer a partir do monitoramento do comportamento online dos usuários. Esse monitoramento ajuda a minimizar a interrupção das operações e a insatisfação dos clientes oferecendo assistência proativa quando necessário.

Por outro lado, a modernização do atendimento também contribui para elevar a experiência do cliente quando são empregadas notificações antecipadas. Nesse caso, a solução de contact center privilegia comunicações proativas comunicando atualizações de status para pacientes que aguardam o retorno de questões e reclamações feitas anteriormente – a partir do contato realizado por algum canal.

Ainda falando de otimização de processos no setor de saúde, a produtividade do back office pode ser encarada como um fator a ser repensado. Aumentar a eficiência dos processos do back office, ao alocar adequadamente a carga de trabalho, contribui em otimizar a gestão do volume, variedade e visibilidade das demandas.

A otimização desses processos permite, por fim, que uma empresa entre em contato com os clientes por meio do canal de contato mais eficaz, criando desse modo os vínculos essenciais para estabelecer uma excepcional experiência do cliente.

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