O futuro da comunicação entre humanos e máquinas

Todo mundo tem uma opinião sobre inteligência artificial (IA), mas poucos sabem exatamente o que a IA pode e não pode fazer. E quando uma nova tecnologia chega ao mercado, todos nós temos sentimentos dúbios. Existe a potencial experiência do cliente da nova tecnologia, mas também uma inquietante sensação de que isso vai mudar nossas vidas de um modo que não podemos controlar. O medo mais extremo é o de que a IA tome controle e se torne mais inteligentes que os humanos.

Uma experiência do cliente mais natural

Hoje, muitas interações entre negócios e clientes se tornaram mais fáceis por causa da IA. No entanto, a maneira como usamos a IA ainda não é a melhor. Por exemplo, quando falamos com outro humano, usamos linguagem e voz natural com nossa própria linguagem corporal. Mas ainda precisamos usar as teclas do computador para conversar remotamente via chat. Isso não é natural. Deixar a tecnologia mais natural facilita a evolução ou a transição com uma aceitação mais rápida.

Com o desenvolvimento de IA e tecnologia de geração e processamento de linguagem natural, os dispositivos que usamos hoje podem se tornar interfaces desnecessárias para o engajamento com tecnologias. Nossos dispositivos armazenam informações personalizadas sobre nós. E se cada dispositivo pudesse ser nosso próprio dispositivo pessoal, mas somente enquanto estivéssemos próximos? Imagine que você fosse fazer check-in em um hotel e a televisão na parede ou o touchscreen no balcão começasse a se comportar como seu dispositivo pessoal. Ele mostraria seu conteúdo favorito, seus contatos e assim por diante. Imagine se todos os dispositivos trabalhassem dessa maneira para que sua identidade “viajasse” entre eles. Tecnologicamente, isso já é possível. A questão é quem vai ser o primeiro a permitir acesso a tantos dispositivos compartilhados com base na simples presença humana?

Um novo tipo de interface guia a experiência do cliente

Aqui está outra perspectiva. E se houvesse um novo tipo de interface entre você e um computador que usasse apenas a voz, os gestos e a mímica natural? A tecnologia pode entender não apenas o que você está dizendo, mas também como você está se sentindo e ser capaz de simular emoções durante a conversa. Esse conceito toca um dos nossos medos em relação à IA: Os computadores vão ser capazes de ler as nossas mentes? Não acredito nisso, mas eles definitivamente vão ter um entendimento muito melhor de nós. A próxima geração de IA vai ser capaz de capturar, entender e até simular emoções como empatia. É por isso que a comunicação entre humanos e máquinas vai ser mais natural.

O atual estado da linguagem natural e IA

Hoje nós já usamos a tecnologia de reconhecimento de voz ao falar com os computadores. Podemos capturar o que os humanos dizem e traduzir aquilo em texto, que os computadores são capazes de entender. Existe também o processo oposto: o computador pode processar o texto e expressar isso em voz natural. Por que não eliminar esta tradução desnecessária e ter a conversa direta com as máquinas apenas em voz? A comunicação entre humano e máquina se torna a mesma que existe entre homem e homem.

Alexa e Echo já trabalham sem teclado e display, e a próxima geração de computadores podem não necessitar desses periféricos. Qualquer display ao redor pode mostrar conteúdo visual e qualquer computador próximo pode entender sua voz, reconhecer seus gestos e temporariamente se comportar como seu dispositivo pessoal.

IA e o renascimento do canal de voz

No passado, houve uma série de especulações de que os canais digitais de comunicação, como e-mail, chat e texto, matariam os canais de voz. Ainda assim, as chamadas continuam chegando porque as pessoas ainda querem o toque humano, especialmente para conversas personalizadas.

Na verdade, no futuro, a voz pode prevalecer. Vai haver mais comunicações diretas em múltiplos canais com fornecedores, como agentes de contact center. Mas os canais por si só vão ser muito menos importantes. No futuro, espera-se que a IA capture a maior parte dos contatos dos clientes e convide os agentes humanos apenas quando for necessário. O canal de comunicação vai ser selecionado automaticamente com base no propósito e na efetividade. Os clientes não vão precisar pensar no modo de se comunicar com as empresas. Eles podem fazer isso da mesma maneira como se comunicam com familiares e amigos. E as empresas podem identificar todos os clientes da mesma maneira, simplesmente reconhecendo suas vozes.

Roteamento orquestrado e linguagem natural

O maior desafio vai ser como orquestrar milhões de conversas paralelas entre humanos e máquinas ao longo de todos os tipos de interações neste mundo pouco hiper-personalizado e pouco dependente de canais. Cada cliente deve ser identificado e compreendido automaticamente e gerenciado para receber o melhor atendimento no menor tempo possível. Claramente, não há nenhuma maneira de fazer isso sem uma solução de IA usando todo o seu poder computacional.

O aprendizado de máquina e a IA preditiva pode mesclar perfeitamente os recursos humanos com o software dos agentes para oferecer uma experiência do cliente superior, baseado em conversas naturais perfeitamente orquestradas. Essa é a nova maneira como a comunicação pode revolucionar o modo como os clientes se engajam com os negócios. Não é surpreendente então sugerir que, com este roteamento avançado, a maioria das comunicações eventualmente vão ser entre os softwares dos agentes e humanos.

A maneira mais fácil, conveniente e natural de se comunicar é por meio da linguagem natural. As capacidades de tradução de linguagem em tempo real estão avançando rapidamente. Em um futuro próximo, o idioma mãe dos clientes vai ser irrelevante. Os softwares dos agentes vão falar todos os idiomas humanos fluentemente e, no caso das conversas entre humanos, tradutores em tempo real vão ser equipados para dar suporte à comunicação entre falantes de diferentes idiomas. É por isso que eu acredito que a voz vai se manter relevante e até mais popular no futuro.

Medo da IA desconhecida: transforme um meio inimigo em amigo

Medo do desconhecido não é algo novo. Ele sempre cresce com as novas descobertas. Por exemplo, com a invenção do motor a vapor, algumas pessoas pensaram que os humanos seriam mortos pela pressão física se viajassem a mais de 120 km/h em uma pista. Em vez disso, a invenção abriu uma nova dimensão em termos de inovação e viagem. O medo do desconhecido se resolve com o controle. Nós controlamos o motor a vapor, assim como podemos controlar qualquer outra máquina grande – nunca permitindo que elas evoluíssem ao ponto de nunca retornarem. Da mesma maneira, a IA se resume ao controle do pensamento e supervisão. A IA deve pensar para nós e não por nós.

Pense em como os trens de alta velocidade operam hoje. Eles usam um “mecanismo de controle passivo”, um sistema que permite que o motor rode apenas enquanto o motorista estiver entregando uma combinação de sinais de “CORRA” à máquina. Se o comando de “CORRA” for interrompido por qualquer razão, o comportamento padrão do motor é de parar imediatamente.

A inteligência artificial é um dos recursos que vai trazer mais sofisticação à experiência do cliente. Baixe o relatório da Frost & Sullivan e da Genesys A Inteligência Artificial no Mundo Digital e saiba mais.

Tibor Vass

Tibor Vass é Diretor Global de Solução de Automação de Estratégia de Negócios na Genesys. Tibor tem mais de 15 anos de experiência em consultoria e gestão estratégica de TI e operações de telecomunicações, prestação de serviços em todo o...