O futuro do setor de seguros é omnichannel

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O futuro do setor de seguros é omnichannelA mudança na forma como os clientes se relacionam com dispositivos digitais afetou profundamente o setor de seguros.  Os clientes migraram da utilização de agentes de venda direta e corretores de seguros para serviços online.

Se antes a jornada do cliente começava com um agente físico, hoje esse consumidor pesquisa na Internet e tem a possibilidade de tirar dúvidas por, em média, nove canais diferentes, antes de finalizar a compra por uma interação de voz.  Assim, para o setor de seguros, o desafio é melhorar o desempenho das vendas digitais e as gestões de todos os canais de interação com os segurados.

Paralelo a isso, o setor de seguros sofre com outros dois problemas que  também apontam para a necessidade de um serviço omnichannel. O primeiro deles é que o nível de lealdade do seu segurado é baixo e está diretamente vinculado à experiência que lhe é proporcionada. O segundo é a complexidade de informações técnicas e regulatórias que devem ser fornecidas a esse cliente em diferentes momentos da sua jornada, tanto na hora da venda de uma apólice quanto na solicitação de cobertura.

Onmichannel é a solução

Engajar clientes, oferecer um serviço diferenciado em relação à concorrência, atender o cliente em todos os canais e deixá-lo a par das complexidades dos regulamentos são facilmente superáveis com um serviço omnichannel.

Ao considerar que a jornada do cliente se dá por inúmeros canais, o setor de seguros pode oferecer pontos de contato estratégicos em diferentes momentos da jornada. Dúvidas, pagamentos e reclamações podem acontecer no canal de preferência do cliente – seja mobile, chat, web ou voz. Registrar o contexto dessa viagem ajuda no roteamento do cliente para agentes mais aptos a resolver seu problema e alimenta esses agentes com as informações necessárias para que a resposta seja dada de forma rápida e com uma interação de baixo esforço.

As comunicações proativas com os clientes por meio dos seus canais preferidos para vendas, serviços, dúvidas e pesquisas é outra maneira de o setor de seguros levar a experiência do cliente para um próximo nível se apoiando em um serviço omnichannel. Clientes podem ser lembrados de pagamento por e-mail, ou avisados em uma única ligação que sua apólice de seguro está para expirar. Esse tratamento cuidadoso evita que seguradora e o segurado se deparem com situações inesperadas no futuro, gerando uma experiência satisfatória ao consumidor que será facilmente convertida em fidelização.

Reduzindo as chamadas

A SBP é uma líder no mercado europeu de seguros. Em 2006, a seguradora se esforçava para gerir 350 agentes com centenas de conjunto de habilidades individuais. Para isso, foi necessário redesenhar o contact center, colocando como prioridade a experiência do cliente.

A Genesys ofereceu à SBP um estudo aprofundado do seu negócio e a implantação de uma única plataforma para gerir as habilidades dos seus agentes, o que aumentou em 20% a produtividade do time. Além da Workforce Optimization, a implantação de uma URA inteligente e de um canal de email redesenhou o roteamento das solicitações e reduziu consideravelmente as chamadas, desafogando os agentes.

E, por falar em engajamento omnichannel, as redes sociais vêm se tornando um canal de extrema relevância para as seguradoras. Conheça as melhores práticas para o atendimento por meio das redes sociais.

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