O impacto da Internet das Coisas na experiência do cliente

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o-impacto-da-internet-das-coisas-na-experiencia-do-clienteImagine a seguinte cena: você está no supermercado, na frente da gôndola com molhos de tomate, seu smartphone emite um sinal e você recebe uma sugestão de receita de massa com molho de tomate, inclusive com a dica de qual tipo de macarrão fica melhor com aquele determinado molho. Mas no caminho de volta para casa, você lembra que não tem cebola em casa. Sem problema, a sua geladeira já havia notado isso e encomendado cebolas na sua mercearia preferida.

Esse é um exemplo mínimo das possibilidades para os negócios com a chegada da Internet das Coisas, considerada pelos analistas da consultoria Forrester como uma das tecnologias que mais impactará em todos os setores da economia. Nos próximos cinco anos, a Forrester prevê que existirão mais de 30 bilhões de dispositivos conectados em todo o mundo, o que fará com que muitas empresas mudem o seu foco do produto para o serviço.

Na América Latina, o impacto também será grande. Estudo do IDC mostra que o mercado da Internet das Coisas crescerá de US$ 7,7 bilhões, em 2014, para US$ 15,6 bilhões em 2020, e que atualmente 59% das empresas da região estão avaliando como essa nova conectividade pode transformar seus negócios.

Segundo especialistas da Cisco, a Internet das Coisas será responsável pela convergência de pessoas, empresas e coisas, transformando todo o ambiente de negócios:

Quando pessoas e empresas se conectam, o resultado é uma melhor experiência para o cliente e maior produtividade;

Quando pessoas e coisas se conectam, o resultado são informações práticas e cadeias de valor sustentáveis,

Quando empresas e coisas se conectam, as empresas descobrem novas oportunidades de transformar os processos e obter visibilidade sobre os resultados comerciais.

Muito mais do que interação por voz

Há poucos anos, os contact centers eram baseados somente em voz, e hoje são omnichannel, coletando e analisando dados provenientes de diversas fontes que, com a Internet das Coisas, são veículos, aparelhos médicos, máquinas localizadas em fábricas, e até edifícios, todos munidos de softwares, sensores e conectividade. E esses dispositivos conectados terão um grande impacto na entrega da experiência do cliente.

Voltando a um exemplo prático, em uma casa conectada a televisão pode ter sensores que indiquem o seu consumo de energia elétrica, que é analisado pelo setor de atendimento ao cliente do fabricante. Se a medição apresentar alteração, um técnico pode ser enviado para verificar se há algum problema com o aparelho. O mesmo pode ser feito pelo fabricante de outros aparelhos eletrodomésticos, como geladeira e ar condicionado. Com ações como essas, a experiência de atendimento e o relacionamento com o cliente assume outra proporção.

Novas formas de relacionamento

Para muitas empresas que até agora só estavam preocupadas em vender, a Internet das Coisas fará com seja necessário adotar modelos baseados no relacionamento, o que ao mesmo tempo oferece novas oportunidades e também desafios. Com o aumento exponencial de dados gerados por dispositivos conectados, as empresas poderão avaliar o desempenho de seus produtos ou serviços e oferecer o que realmente os clientes desejam. Mas, por outro lado, eles vão exigir interações mais personalizadas e as empresas deverão oferecer novas formas de engajamento e atendimento proativo ao cliente. E certamente esse novo consumidor irá escolher empresas que ofereçam esse nível de serviço.

Claro que os desafios são inúmeros, mas, apesar disso, os líderes de negócio têm certeza que a Internet das Coisas vai mudar o cenário e trazer muitas vantagens, principalmente na gestão da jornada do cliente. Ao mesmo tempo, os CIOs sabem que precisam modernizar seus contact centers para atender a novas demandas, e buscam parceiros confiáveis para essa jornada.

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