o-impacto-da-internet-das-coisas-no-setor-de-segurosA conectividade e a internet das coisas vêm mudando a forma como as pessoas interagem com seus carros, casas e consigo mesmas. E também como interagem com o setor de seguros, claro, que passa a contar com novos processos para avaliar, classificar e limitar riscos, e muitas outras implicações para o setor. E como a inovação também gera desafios, as seguradoras deverão analisar muito bem as suas estratégias antes de as implantar.

Segundo uma pesquisa da Deloitte Center for Financial Services, em parceria com a Wikistrat, a internet das coisas no setor de seguros, mesmo que ainda esteja dando seus primeiros passos, pode oferecer enormes oportunidades para as seguradoras, impulsionando as tradicionalmente baixas taxas de crescimento orgânico, criando novos tipos de cobertura. Essa nova conectividade oferece a chance de mudar a tendência de mercantilização do produto, que atualmente tem o preço como principal fator competitivo, em vez da diferenciação de cobertura ou da gestão da jornada do cliente.

Além disso, a internet das coisas no setor de seguros pode mudar drasticamente a relação entre  seguradoras e segurados, passando de um posicionamento “reativo” – quando a empresa paga o prêmio após o sinistro – para uma atitude “proativa”, quando passa a ajudar seus segurados a se protegerem. Veja alguns exemplos:

  • Sensores em dispositivos vestíveis podem monitorar os movimentos de funcionários em locais de alto risco e transmitir dados para os empregadores em tempo real. Com essas informações, eles podem alertar os funcionários sobre os riscos e também evitar fraudes relacionadas a acidentes de trabalho.
  • Sensores instalados em casas inteligentes podem detectar umidade nas paredes, identificando possíveis vazamentos antes que aconteçam maiores danos à tubulação.
  • Meias e sapatos podem identificar precocemente o risco de úlceras em diabéticos e até mesmo alterações de pressão, evitando internações e amputações.

Na verdade, a internet das coisas no setor de seguros pode monitorar o comportamento de cada segurado, o que implica no controle de riscos e precificação da apólice, gerando mais valor tanto para a seguradora quanto para o cliente, e também criando novos pontos de engajamento que irão se somar aos canais tradicionais.

A experiência do cliente brasileiro com os canais digitais

De acordo com o Relatório Mundial sobre Seguros 2016, realizado pela Capgemini em parceria com a Efma, a evolução contínua da internet das coisas no setor de seguros, aliada à mudança de comportamento e preferências dos clientes millennials, vem impulsionando uma transformação significativa. E o mercado brasileiro de seguros parece estar fazendo o dever de casa, já que índice de experiência do cliente subiu 6,3 pontos em relação a 2015, chegando a 74,0.

Globalmente, os milennials – jovens entre 15 e 34 anos – interagem mais com suas seguradoras em todos os canais de comunicação, principalmente, claro, nos digitais, sendo até 2,5 mais vezes nas redes sociais e 2 vezes mais por meio de dispositivos móveis, quando comparados a outras faixas etárias. No Brasil, mais de 50% dos milennials que são clientes do setor de seguros se comunicam frequentemente pelos canais digitais, em seus desktops, dispositivos móveis e pelas redes sociais. Mas isso não significa que os canais tradicionais serão substituídos. O desafio para as seguradoras é oferecer uma experiência digital do cliente  transparente e consistente em todos os canais.

Fatores que influenciam a adoção da internet das coisas no setor de seguros

Certamente a internet das coisas irá transformar os modelos de negócio no setor de seguros, desde como as empresas se conectam com seus segurados até a análise e gestão dos riscos. E as empresas precisam estar prontas para atender a esse cliente conectado, cuja adoção das tecnologias digitais está mais ligada à sua condição econômica do que à idade.

Mais de 45% dos clientes com mais poder aquisitivo da Geração X, com idade entre 35 e 55 anos, devem adotar sistemas inteligentes, dispositivos conectados e vestíveis no seu dia a dia e também para se relacionar com empresas, índice que chega a 50% entre os milennials.

Por outro lado, esses clientes com maior poder aquisitivo estão mais propensos a contratar seguros de empresas não tradicionais e, globalmente, 31% desses clientes afirmam que podem vir a contratar seguros de empresas de tecnologia, índice que chega a 47% entre os millenials. Já entre os mais jovens e com menor poder aquisitivo, esse índice oscila entre 30% e 35%.

Todos esses dados mostram que o setor de seguros deve começar a se preparar para a transformação do seu negócio. Segundo os analistas da Capgemini, as seguradoras devem criar bases sólidas, porém ágeis no curto prazo. No médio prazo, devem refinar sua proposta de valor por meio de alianças estratégicas e insights baseados em dados. Já as estratégias de longo prazo devem se concentrar em transformar o negócio para ficar à frente dos perfis de risco emergentes, com novos modelos de interação, mudando o comportamento do cliente e a influência esperada da internet das coisas na seleção de risco, precificação e prevenção de perdas.

Nesse cenário conectado, é preciso oferecer ao cliente uma experiência omnichannel no contact center, reunindo todos os dados coletados na sua jornada. Saiba como oferecer essa experiência implantando uma estratégia de engajamento omnichannel.