A verdadeira voz do cliente

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Alguma vez experimentaram a sensação de desamparo produzida por estar a milhares de quilômetros de casa, com uma passagem de avião que não pode ser utilizada, numa sexta-feira à tarde, depois de haver estado um longo período fora?

Esses são os “momentos da verdade para os clientes“. São os momentos em que as pessoas, as empresas e os sistemas são testados para desafiar suas próprias marcas, seus indicadores de satisfação, seus compromissos com os níveis de serviço. São momentos em que os clientes percebem a diferença.

E se a fidelidade implica uma condição de longo prazo, então talvez a satisfação não seja suficiente, talvez esta experiência não seja gerida num único ponto de controle, mas seja uma medição ao longo do ciclo de vida do cliente, ou seja, em múltiplos pontos de contato. Em um artigo da Harvard Business Review explicam que embora os pontos de contato importem, o que realmente importa é a viagem que os clientes iniciam com nossas empresas.

Agora, a pergunta é: como traduzir as pesquisas realizadas hoje pelas empresas isoladamente para cada ponto de contato na verdadeira Voz do Cliente? Como deixar de falar sobre Qualidade e Satisfação como indicadores absolutos para poder realmente entender o que eles querem de nós, para ter então a oportunidade de continuar com eles?

Se a sua empresa está interessada no círculo virtuoso do back office, contate-nos e solicite uma demonstração da nossa solução de Workload Management. Mais uma inovação Genesys que está alavancando a produtividade e o valor estratégico do back office nas organizações.

 

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