O momento omnichannel chegou ao mercado financeiro

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O momento omnichannel chegou ao mercado financeiro. A maioria deles já atua no mercado de trabalho como jovens adultos e é clara a maneira como estão forçando as marcas a engajá-los onde quer que estejam e a qualquer momento.

Além de serem mais digitais e exigentes, os millennials têm pressionado as marcas a entregarem experiências cada vez mais integradas entre online e offline, fazendo com que os membros das chamadas gerações X e baby boomers desejassem o mesmo. Ou seja, a maioria dos consumidores agora espera uma experiência coerente.

Muitas marcas ainda são incapazes de executar uma experiência online e offline integrada, ficando em desvantagem.

Para os bancos, há vários níveis de competência no gerenciamento de marketing multicanal, vendas e experiência do cliente. Caso acredite que sua instituição financeira seja líder, tente maximizar essa breve vantagem competitiva, mas prepare-se para o dia em que esse não será mais um diferencial. Se seu banco, por outro lado, não está em uma posição de liderança, “virar o jogo” para se tornar mais relevante nunca foi tão importante.

Apesar de os líderes da indústria financeira aproveitarem a vantagem, não são mestres no modelo omnichannel. Os líderes no varejo especializado, por outro lado, são bem melhores no gerenciamento de uma experiência multicanal. Forças assim, de fora da indústria bancária, estão criando uma pressão tangível para que instituições financeiras entreguem uma experiência omnichannel.

A habilidade de empresas como a Amazon, de sugerir automaticamente produtos relevantes aos consumidores, tem os levado a se perguntar por que os bancos não podem engajá-los da mesma maneira.

De acordo com um estudo da Accenture, a área de online banking é a que os consumidores mais desejam que cresça: 8% deles usam esse canal pelo menos uma vez ao mês. Os serviços mobile cresceram aproximadamente 50% desde 2012, com quase um terço dos consumidores usando o serviço pelo menos uma vez ao mês.

Por onde começar

O gerenciamento das informações e dos dados deve ser o primeiro passo para uma estratégia omnichannel. O aspecto é fundamental para alcançar um estágio de marketing multicanal. Sem ter os dados em ordem, é impossível entregar a experiência desejada ao consumidor.

Mais do que nunca, os consumidores esperam ser encontrados e atendidos no canal de sua escolha. Achar que os clientes vão se conformar com apenas um canal offline de marketing e serviços apenas aumenta a dificuldade de alcançar sucesso nessa nova era.

Os dados são o combustível para tornar tudo isso ser possível. O primeiro passo na jornada omnichannel é garantir a capacidade de coletar, armazenar e analisar dados para começar a conhecer os consumidores onde quer que estejam.

Quer saber quais são os próximos passos para uma boa experiência omnichannel? Confira no nosso e-book de Melhores práticas para uma experiência do cliente omnichannel sem interrupções.

Com The Financial Brand

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