O que acontece com a integração entre os canais de sua empresa?

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Organizações que estão em busca de aprimorar o engajamento com clientes seguem o conselho de oferecer tantos pontos de contato quantos forem possíveis. Juntamente com serviços de voz, foram implementados novos canais, incluindo o e-mail, mídias sociais, mobile, web chat, entre outros. No entanto, muitos desses recursos estão sendo mal utilizados ou incompreendidos.

Por vários anos, empresas implementaram essas soluções isoladamente, no entanto, com o tempo, muitas descobrem que não há integração entre os canais. Na realidade, foram criados setores afastados uns dos outros, fato que contribuiu para frustrar as experiências dos clientes.

A visível falta de visibilidade e disponibilidade do histórico do cliente por meio dos canais começou a se transformar em um problema primário nas empresas, gerando mais angústias para os clientes.

Ao mesmo tempo, problemas de aplicação e de usabilidade também se tornaram costumeiros para os agentes de contact center que não recebem orientações apropriadas sobre como migrar um atendimento de um canal para outro. Essas incertezas causaram muitas dores de cabeça para gerentes e agentes, que precisaram sempre improvisar e resolver questões sem ao menos seguir procedimentos claros.

Se um cliente consegue obter uma resposta e resolver o problema em uma única interação, o multicanal funciona. No entanto, muitas questões de clientes requerem todos os tipos de comunicação, incluindo envio de e-mails, chamadas por telefone e até mesmo web chats.

No final das contas, tudo o que empresas (e clientes) desejam é a experiência omnichannel do cliente, mas o resultado final não pode ser cumprido com divisões de setores e distanciamento de equipes. O omnichannel deve fornecer uma experiência ao cliente consistente e personalizada e que inclua todos os canais, pontos de contato e recursos dentro de uma empresa.

Os clientes esperam que as experiências de atendimento sejam contínuas, independentemente do canal de comunicação, dispositivo digital ou contexto de interação. Genesys Omnichannel Desktop é o aplicativo de área de trabalho líder do mercado que permite que tanto os agentes como os especialistas proporcionem as respostas certas, na hora certa, personalizadas para cada caso individual e com uma visão global sobre todo o histórico da jornada do cliente.

Com Genesys

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