O que ainda falta na sua gestão de força de trabalho?

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O que ainda falta na sua gestão de força de trabalho?Já teve aquela sensação de dedicar horas à montagem de um quebra-cabeça e só no final perceber que falta uma peça, sem a qual o quebra-cabeça não funciona? Essa frustração é semelhante à de se planejar a gestão de força de trabalho no atual mundo omnichannel.

Os clientes de hoje usam múltiplos dispositivos e canais de comunicação no seu cotidiano e esperam que as empresas consigam se comunicar com eles por meio de seu canal preferido no momento mais conveniente para eles. Com isso, os desafios de gerenciar a equipe de um contact center e uma força de trabalho multitarefa cresceram exponencialmente, tornando o planejamento, as previsões, o agendamento e o treinamento tarefas muito mais complicadas e caras.

Como a modernização do contact center pode ajudar

Modernizar o contact center ajuda a gerenciar processos e interações complexas com o cliente. Apesar de não dar conta de todas as necessidades, a modernização traz grande valor, com a introdução de mais complexidade.

As ferramentas de um contact center moderno dão acesso a mais insights sobre interações e a performance dos agentes em todos os canais e departamentos, orientando decisões de negócios melhores.

Veja algumas considerações sobre as dificuldades na gestão de força de trabalho nos contact centers:

Você não está sozinho

Uma pesquisa recente da Dimension Data mostra que 60% dos negócios ainda não têm uma solução para gerenciar de maneira mais precisa o planejamento e a aderência aos processos em todos os canais.

A peça que falta no quebra-cabeça

Se seus sistemas não estão integrados, uma parte crucial da história se perde, como dados em tempo real e informações de minuto a minuto sobre habilidades e agendamentos. Sem insights críticos, o planejamento de recursos fica ainda mais difícil, tornando os picos e os fluxos de interação ainda mais desafiadores.

Consequências inesperadas de uma péssima gestão

O negócio perde oportunidades, oferece experiências “medianas”, tem altos custos operacionais e altos níveis de rotatividade de agentes.

Oportunidade

As empresas podem lidar com essa questão enquanto ganham vantagens competitivas. Avalie maneiras de integrar, planejar e gerir mais precisamente seus recursos em todos os canais. Integre ferramentas de gestão de força de trabalho com a plataforma de experiência do cliente e de roteamento para ficar a frente da concorrência com uma equipe mais efetiva e engajada.

Saiba mais sobre estratégias para otimizar sua força de trabalho no webinar da Genesys Top 10 Strategies for Modernizing Workforce Optimization.

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About Yvonne Ba

Yvonne Ba provides the marketing force behind some of Genesys’ leading Customer Experience and Continuous Workforce Optimization portfolios. In this role, Yvonne provides the marketing strategy, awareness, sales enablement and engagement for next generation innovations and contact center capabilities. She has over 15 years experience in strategy, sales and marketing, a BA in International Business from the University of California at Davis, and an MBA from Santa Clara University.