O que é experiência multimodal do cliente?

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Enquanto uma experiência multicanal apenas cria a possibilidade de engajar clientes em mais de um canal – permitindo, por exemplo, que um cliente contate suporte técnico por telefone ou e-mail ao invés de apenas por telefone – uma experiência multimodal faz uso dos múltiplos canais juntos durante apenas uma única interação.

Também conhecido como “cross-channel”, a experiência multimodal é uma maneira de começar a conectar e integrar os vários canais da sua empresa, como voz, texto, e-mail, chat, social media, FAQs e outros.

Imagine um cliente conversando por telefone com um agente e pedindo um upgrade na sua assinatura de TV a cabo. Sem a funcionalidade multimodal, toda a conversa poderia ser feita apenas por telefone, sem seguir em qualquer outro canal – a não ser que o cliente entre em contato com o suporte por meio de outro canal para informar que seu serviço não está funcionando.

Se um atendente tem acesso a um software que facilita comunicações multimodais, ele poderá enviar ao cliente e-mails de confirmação com os detalhes do seu pedido enquanto a ligação ainda está em andamento e, talvez, incluir no e-mail um link para suporte no site que pode ajudá-lo a resolver sozinho problemas que possam surgir com seu pedido.

Quais são os benefícios de uma abordagem multimodal?

O engajamento multimodal leva a experiência do cliente além do que é oferecido pelos múltiplos canais ao conectar as várias opções de comunicação. Conectar múltiplos canais em interações únicas é também o primeiro passo das organizações no caminho de uma jornada do cliente integrada e gerenciada de maneira proativa.

Uma abordagem multimodal também permite ter métricas mais compreensíveis do sucesso dos canais de comunicação. Várias métricas tradicionais são capazes de medir as ligações de um call center, por exemplo, mas não podem necessariamente indicar o sucesso do engajamento de um cliente que passou por múltiplos canais em um contact center moderno.

Qual a diferença entre multimodal e omnichannel?

Basicamente, a diferença entre a experiência multimodal e omnichannel é que uma interação multimodal é tipicamente um engajamento único na solução de problema específico que se espalha por múltiplos canais até que seja resolvido. Por outro lado, o engajamento omnichannel usa uma visão global do engajamento de todos os canais, com acesso à todo o histórico de todas as interações do cliente e à sua jornada para facilitar interações multimodais mais fáceis e fluidas em tempo real.

Em outras palavras, a experiência omnichannel transcende e inclui todas as interações de todos os canais, ajudando a converter experiências multimodais em apenas mais um passo na longa jornada do consumidor.

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Com CX Report

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