O que é Speech Analytics?

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Speech Analytics é um software que usa uma variedade de técnicas para converter conversas desestruturadas em produções estruturadas, transformando-se em metadados e transcrições. A produção de arquivos pode então ser analisada, e as empresas podem usar os meios para identificar insights de clientes, necessidades e anseios.

Aplicações de Speech Anaytics usam uma variedade de algoritmos matemáticos, técnicas analíticas, contextuais e outros metadados de clientes e chamadas para estruturar conversas. Essas técnicas são aplicadas para gravar arquivos de áudio e conversas ao vivo.

A solução envia conversas gravadas através de um motor de reconhecimento de voz, o qual quebra em fonemas (representações de sons), ou palavras, frases e conceitos. Para aprimorar a precisão e providenciar contexto, cada uma das soluções aplica uma variedade de técnicas para analisar posteriormente e indexar as conversas, usando algoritmos proprietários para ampliar a capacidade de reconhecimento.

A produção do Speech Analytics é entregue por painéis, relatórios e alertas. Usuários podem também consultar e verificar seus laudos online ou em relatórios. Muitas soluções vêm com quesitos relacionados a questões de negócios ou preocupações, como satisfação do cliente, experiência e retenção, resolução de problemas na primeira chamada, efetividade da operação, conformidade dos agentes com os scripts, conformidade dos agentes com requerimentos regulatórios, efetividade das vendas e do marketing, inteligência competitiva, feedbacks, etc.

Soluções de speech analytics também podem detectar emoções , seja ao avaliar eventos linguísticos, acústicas (volume, tom e velocidade do discurso) ou uma combinação das duas abordagens. Quando a detecção de emoções é usada em conjunto com a raiz das análises, pode se tornar muito útil em identificar tendências positivas ou negativas.

O speech analytics em tempo real, que emergiu em 2011, atuará com um papel importante no futuro desse mercado. Essas soluções analisam chamadas enquanto elas ocorrem e entregam alguma forma de recomendações ativas onde agentes não estão em concordância com o script, manual ou operações padrões de procedimento. Esse sistema também pode ser muito útil em identificar quando clientes estão infelizes ou bravos para que um supervisor possa intervir e retificar a situação na mesma hora.

Melhore a qualidade do trabalho dos agentes e garanta a conformidade com as normas vigentes utilizando a tecnologia patenteada de análise de voz e texto. Veja a solução que a Genesys oferece aqui.

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