O que fazer para que o roteamento do contact center não pareça um prato de espagueteQuando estamos com fome, poucas coisas são mais satisfatórias do que um grande prato de espaguete. Enrolar o espaguete no garfo é uma verdadeira delícia culinária. Entretanto, para os profissionais de TI responsáveis pelo roteamento no contact center, pensar em espaguete evoca uma imagem muito menos tentadora: a de uma rede emaranhada de canais e aplicativos da plataforma.

Com o aumento no uso dos dispositivos móveis e a explosão dos canais digitais, o roteamento tornou-se indiscutivelmente complexo. Os clientes agora esperam um engagement transparente e sem interrupções em todos os canais, junto com interações contextuais e personalizadas. Mas, a arquitetura de contact center baseada em sistemas PBX/ACD exclusivamente para o canal de voz não foi criada para admitir esse tipo de customer engagement, nem as necessidades em constante mudança dos usuários corporativos. Para muitas organizações de atendimento, tudo isso resultou em uma plataforma composta por um mosaico excessivamente complicado e ineficiente de canais e aplicativos com limitados recursos de roteamento.

A receita ideal para reduzir os níveis de serviço

Apesar do surgimento do customer engagement omnichannel, a maioria das companhias com plataformas de contact center antigas apenas conseguem utilizar o roteamento do contact center baseado em filas com canais desconectados entre si, o que limita a visibilidade, os dados, os usuários profissionais, os agentes e os clientes. Como as interações do cliente são atribuídas a filas que estão focadas em um único canal ou intenção do usuário, são criadas barreiras que prejudicam os cliente e os agentes. Isto cria a necessidade de estabelecer uma fila única para responder e reportar conjuntos de diversos tipos de interação ou então configurar centenas de filas diferentes para responder e reportar cada tipo de interação. Com qualquer uma dessas abordagens, a complexidade de canais e filas é quase impossível de administrar. A inflexibilidade do roteamento do contact center baseado em filas também complica a atividade dos usuários corporativos que devem ajustar as regras empresariais e maximizar os recursos humanos disponíveis. O resultado final é a diminuição dos níveis de serviço, a incapacidade de atender os picos no volume de chamadas de forma eficaz e a inconsistência nos relatórios e nas análises. Em outras palavras, o espaguete do roteamento deve ser desemaranhado para atingir os níveis de serviço esperados e promover decisões corporativas baseadas em dados fidedignos.

O molho secreto para proporcionar experiências excepcionais para seus clientes

Como o roteamento do contact center é um componente vital da experiência do cliente, é essencial contar com a tecnologia certa. Uma abordagem mais avançada é fazer com que os agentes estejam conectados a uma fila universal onde as tarefas sejam roteadas para eles com base em uma estrutura de competências, presença, SLAs, indicadores em tempo real e outras regras de negócios. Com uma fila universal em ação, as interações podem ser continuamente priorizadas para serem distribuídas ao melhor agente disponível em cada momento. Em um mundo digital, os representantes podem atender múltiplas interações ao mesmo tempo. Por isso, o roteamento do contact center também precisa ter a capacidade de distribuir as interações com base nas habilidades de cada agente.

Para ir além de tratar interações únicas e oferecer uma verdadeira experiência de cliente omnichannel, é preciso dispor de uma abordagem de roteamento baseada em dados, contexto e regras de negócios específicas. Através do roteamento orquestrado, as interações do cliente podem ser enviadas ao representante mais apropriado a partir de qualquer ponto de contato e em qualquer canal, eliminando a necessidade de reconfigurar os cenários de roteamento com um conjunto estático de filas. O roteamento pode, então, aproveitar informação contextual valiosa, como o perfil do cliente, seu histórico de interações e o contexto de sua jornada. Também pode proporcionar suporte às decisões prévias ao roteamento para dirigir os usuários para o autoatendimento, quando seja apropriado, e manter seu lugar na fila enquanto retornam ao autoatendimento. Se abandonam novamente a fila, o sistema também pode aproveitar o tempo que passaram no contact center para priorizar as interações e automatizar as ações no espaço de trabalho dos representantes. Inclusive, poderiam até sugerir ações posteriores ao roteamento.

Para ter um roteamento omnichannel que combina orquestração e capacidades preditivas, é necessário implementar a Genesys Customer Experience Platform, que proporciona suporte a todos os canais e pontos de contato.

Faça com que seus clientes voltem sempre

Com uma solução escalável, o roteamento do contact center não parecerá um prato de espaguete, e você poderá deliciar seus clientes e satisfazer as necessidades atuais e futuras de sua empresa. Também contará com a receita para servir experiências do cliente excepcionais no futuro. Saiba mais sobre como equilibrar a estabilidade do sistema e a agilidade dos negócios e, ao mesmo tempo, satisfazer as crescentes expectativas dos clientes com nosso último white paper: The Omnichannel Customer Engagement Playbook.   

Graeme Provan

Graeme Provan

Graeme Provan é Diretor de Soluções Globais para a área de Análise e Engagement Preditivo da Genesys. Com mais de 15 anos de experiência, Graeme pertence a uma equipe de inovação da Genesys e possui a certificação COPC no padrão...