Call center teamO que há pouco mais de uma década era considerado ficção científica, e só existia em filmes e desenhos animados, como assistentes virtuais pessoais ou mesmo chamadas com vídeo, agora é realidade e não existe a possibilidade de não oferecer essas novas formas de engajamento para o seu cliente. E novas tecnologias, como chatbots e Internet das Coisas (Internet of Things – IoT) estão ganhando cada vez mais espaço. Na hora de elaborar a sua estratégia de investimentos, é preciso estar atento a essas novas tendências para o contact center.

Segundo uma pesquisa da consultoria IDC, a maior parte das empresas está planejando investir em 2017 na modernização do contact center e otimização da experiência do cliente, principalmente no atendimento via telefone, e-mail, URA, site e redes sociais. Mais adiante, esses investimentos vão privilegiar tecnologias de mensagens de texto, web chat, aplicações móveis, autoatendimento em quiosques, IoT e vídeo chat.

Novas tecnologias, novas oportunidades

O Santo Graal do contact center está na capacidade de antecipar as necessidades dos clientes, oferecendo um engajamento mais eficiente, no melhor momento, e de forma proativa. Conforme o futuro vai se delineando, fica mais claro que a nuvem é fundamental para atender a essa nova experiência do cliente e integrar silos e sistemas corporativos. Sistemas legados de contact centers muitas vezes não suportam essas demandas por novas formas de conexão e as empresas estão descobrindo que não é tão fácil integrar novas tecnologias – como mobilidade, web chat, IoT, redes sociais e Analytics. Com isso, até 2020, as previsões do IDC indicam que os investimentos em serviços na nuvem será praticamente igual aos gastos com TI tradicional.

Analistas e líderes de negócio acreditam que essas novas tecnologias irão ampliar o engajamento do cliente, oferecer uma melhor análise preditiva da experiência do cliente e racionalizar as comunicações proativas. E é preciso estar atento a essas mudanças.

O futuro está na nuvem

A nuvem agora faz parte de diversos cenários e aplicações, oferecendo novas possiblidades para a implantação da IoT e de aplicações. Enquanto a Internet tem a ver com a capacidade de conectar computadores, a nuvem tem a ver com a integração de serviços e, desde que a sua empresa conte com um parceiro de confiança, oferecendo segurança, integridade dos dados e conformidade com normas regulatórias.

O contact center está se transformando em um centro de engajamento do cliente, fortalecendo os relacionamentos e oferecendo mais do que a resolução de problemas. Agora, o contact center também contribui para que as empresas gerenciem novas oportunidades de receita e pesquisas indicam que 77% das organizações reduziram seus custos quando passaram a oferecer uma melhor experiência do cliente. Mas, para isso, elas precisam se adaptar e abraçar novas tendências para o contact center.

Veja os passos para garantir que o seu contact center esteja preparado e ofereça um atendimento relevante, contextualizado e competitivo.

1 – Invista nos agentes e na infraestrutura

A capacitação dos agentes, oferecendo novas habilidades, aliada à uma nova infraestrutura, é fundamental para atender as demandas dos clientes por novos canais como aplicativos móveis, redes sociais e web chat. A possibilidade de interagir com os clientes a qualquer hora, em qualquer lugar, fortalece o relacionamento, mas, para isso, seus agentes precisam ter acesso a todas as informações, de forma contextualizada, o que requer investimentos em tecnologia e pessoas. Da mesma forma que os clientes demandam novos canais para interação, o engajamento dos funcionários depende de novos softwares e soluções na nuvem para melhorar a eficiência e qualidade do atendimento.

2 – Obtenha insights usando ferramentas de Analytics

Entre as tendências para o contact center está o uso de insights obtidos a partir de todas as interações dos clientes, além das jornadas individuais. Com o uso desses dados, os líderes de contact center podem identificar os pontos de esforço dos clientes, e rapidamente melhorar a sua jornada digital, fazendo com que o atendimento ao cliente deixe de ser um centro de custos.

3 – Aproveite os benefícios da nuvem

A preocupação em abraçar a nuvem por conta de dúvidas sobre a segurança e o desempenho deu lugar à confiança nas tecnologias de nuvem e agilidade na sua implementação. A ativação de recursos, escalabilidade para atender a demanda e rápida criação de grupos de agentes distribuídos oferece uma enorme flexibilidade.

As soluções de nuvem da Genesys – implementação pura em nuvem, em suas próprias instalações ou híbrida – oferecem escalabilidade, agilidade e segurança, permitindo oferecer experiências mais personalizadas e consistentes através de todos os pontos de contato. E, na maioria dos casos, os aplicativos legados podem ser integrados com os serviços em nuvem, segundo o modelo híbrido, proporcionando uma fácil transição e flexibilidade. Esteja atento a todas as tendências para o contact center e conheça todas as vantagens de modernizar o seu centro de atendimento.