O que os millennials esperam do atendimento bancário?

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o-que-os-millennials-esperam-do-atendimento-bancarioAté 2018, os millennials, segmento demográfico também conhecido como Geração Y, nascidos entre 1980 e 1990, representarão a metade do consumo global. E até 2025, devem ser 75% da força mundial. É a geração que hoje tem a maior representatividade na população e está mudando as regras do jogo e das estratégias de mercado, movendo-as para uma era mais moderna, digital e dinâmica, inclusive no atendimento bancário.

O setor bancário vem enfrentando esse desafio com investimentos no atendimento digital. Segundo a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2015, “o setor bancário anteviu uma série dos pontos aos quais precisaria estar atento: o avanço da tecnologia e, mais recentemente, a cultura digital”. E essa cultura digital vem de encontro às demandas dos millennials que, certamente, estão impulsionando o avanço das transações por mobile banking que, segundo o estudo, aumentou 138% em 2015, chegando ao volume de 11,2 bilhões de transações bancárias, ante os 4,7 bilhões em 2014. Enquanto isso, o uso do internet banking se manteve estável, com cerca de 18 bilhões de transações.

Esse é o início de um novo modelo de relacionamento entre os consumidores e suas instituições bancárias e uma nova experiência digital do cliente, que demanda grandes investimentos em TI. Em 2015, o setor bancário representou 13% no volume total investido em tecnologia no Brasil, com R$ 19 bilhões, ocupando a segunda posição, atrás apenas do governo.

O atendimento bancário para novos clientes

Segundo a pesquisa FEBRABAN (Federação Brasileira de Bancos), “ ao redesenhar estratégias para canais de relacionamento ao longo dos últimos anos, os bancos buscaram fortalecer um aspecto decisivo para o sucesso no setor: abrir novas frentes de atendimento, com o objetivo de tornar o consumidor mais próximo, independente e, sobretudo, satisfeito. Grosso modo, esse movimento, fortemente calcado em investimentos maciços em tecnologia, levou o relacionamento entre banco e consumidor a um salto que só fez ganhar velocidade nos últimos anos”.

E, de acordo com a Salesforce, parceria estratégica de integração da Genesys, há diferenças dependendo da faixa etária dos millennials. Embora o internet banking seja o canal preferido da maioria, este é o preferido por 50% do segmento entre 25/35 anos, enquanto apenas 18% apontam a agência bancária. Já entre os mais jovens, com idade entre 18/25 anos, o internet banking é o canal preferido de 36%, e a agência bancária tem a preferência de 27%.

Para os analistas da Salesforce, a agência bancária e o contato pessoal continuam sendo muito importantes já que os mais novos não têm experiência suficiente no gerenciamento de suas finanças, e querem ter a opção de falar com um gerente. No geral, 86% dos millennials pretendem visitar uma agência.

Mas a melhor estratégia não é ficar esperando que os millennials procurem a sua agência para resolver o problema. Para oferecer uma boa experiência do cliente é preciso investir em comunicações proativas, garantindo que eles estão satisfeitos. As interações através dos canais digitais podem e devem servir como fonte de informações sobre quais são as dificuldades mais frequentes, assim como para um pedido de feedback após transações.

A capacidade de coletar e atender a essas demandas identificadas por esse feedback nos diversos pontos de contato, personalizando o atendimento e oferecendo uma experiência consistente, é um dos principais pontos fortes das instituições bancárias bem-sucedidas e com maior retenção de clientes, já que o churn entre os millennials é mais alto – 19% – do que entre outras faixas etárias – 11%. A solução para gerar lealdade está no suporte proativo a esse cliente e resolução dos seus problemas, já que os mais jovens da Geração Y tendem a “sofrer em silêncio” – apenas 54% dos millennials entre 18/25 anos procuram ajuda, enquanto 65% dos entre 25/35 anos buscam aconselhamento para resolver seus problemas financeiros.

Conheça soluções para modernização do seu call center e comece a entregar uma experiência do cliente voltada para a Geração Y, enquanto já se prepara para atender a Geração Z, que vem com força total, muita conectividade e novas demandas.

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