O que procurar em uma plataforma de experiência do consumidor

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Por que usar uma plataforma de experiência do consumidorNo mundo atual, a experiência do cliente é um dos maiores e mais sustentáveis diferenciais disponíveis. Sempre é possível encontrar oportunidades de estar à frente de seus concorrentes com base nas habilidades de execução da sua empresa. Uma pesquisa da Watermark Consulting mostra que as ações das empresas identificadas como líderes em experiência do cliente cresceram 107,5% entre 2007 e 2014. O número é 35% maior que o mercado de maneira mais ampla e 80% maior que os retardatários em experiência do consumidor.

Ótima experiência do cliente oferece diferenciação sustentável

Líderes em experiência do consumidor, enquanto trabalham para entregar uma experiência consistente, personalizada e de baixo esforço ao longo de seus canais, aumentam a lealdade de seus clientes, as vendas e a rentabilidade e sua eficiência operacional. Em comparação, retardatários em experiência do cliente sofrem para se manter relevantes com o aumento da rotatividade e dos custos de aquisição de novos consumidores, vendo seus clientes gradualmente procurarem as marcas líderes.

Selecionar a plataforma certa de experiência do cliente já é metade do caminho

Selecionar a tecnologia certa para implementar sua estratégia de experiência do cliente é um fator fundamental para o sucesso. Como a tecnologia e as expectativas do cliente estão evoluindo rapidamente sob a pressão da transformação digital, plataformas tradicionais de contact center penam para se manter no ritmo. Um desafio prevalecente é que a maioria das implementações incluem a instalação de canais de interação em silos (voz, chat, e-mail, web, mobile e social), em que cada interação do cliente é gerenciada de maneira isolada. Essa abordagem fragmentada do engajamento do consumidor frequentemente resulta em frustração, oportunidades de venda perdidas e eficiência operacional reduzida.

Então o que procurar em uma plataforma de experiência do consumidor?

Em suma, uma plataforma efetiva de experiência do consumidor deve ser comprovada, ter monitoramento da força de trabalho, ter suporte a jornada do cliente omnichannel, gerenciar níveis de serviço de maneira efetiva ao longo de canais de autoatendimento e atendimento assistido e ser flexível para atender às necessidades únicas de cada empresa.

  1. Líder comprovado em experiência do consumidor

Selecione uma empresa com histórico comprovado, forte visão e expertise para ser parceira da sua organização, para adicionar valor a cada passo do caminho;

  1. Plataforma única de força de trabalho

Procure por uma solução de otimização contínua de força de trabalho que seja integrada às suas capacidades de roteamento, permitindo obter tanto uma capacidade de otimização de força de trabalho quanto uma infraestrutura de contact center de apenas um fornecedor. Isso ajuda a reduzir o excesso e a falta de profissionais, assegurando a qualidade, reduzindo custos operacionais e encontrando a raiz dos problemas para melhorar os processos internos;

  1. Jornadas omnichannel personalizadas

Escolha uma plataforma que possa levá-lo além de interações aleatórias para jornadas orquestradas, ao mesmo tempo em que possa apoiá-lo em eventuais mudanças de soluções de um único canal ou departamento para uma solução de experiência do cliente mais ampla;

  1. Aderência a acordos de serviço por todos os canais

Procure por uma única fila que gerencie todos os canais, continuamente repriorizados por meio de regras de negócios ágeis para garantir que a força de trabalho seja utilizada de maneira otimizada, trabalhe a tarefa certa no tempo certo, e gerencie a aderência ao acordo de serviço ao longo de todo o inventário de trabalho;

  1. Implantação flexível para atender às suas necessidades

Dado que suas exigências vão evoluir e expandir junto com seu negócio ao longo do tempo, procure por uma solução comprovada com opções de implantação que possam ser escaladas para crescer de acordo com suas necessidades.

Você conhece a evolução do contact center ao longo da história? Veja aqui no infográfico da Genesys como a experiência do consumidor oferecida pelos contact centers evoluiu.

Com Genesys

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About Chris Horne

Chris Horne has been in the software industry for more than 20 years, building and marketing products for enterprise content management, business process automation, cloud management and enterprise customer engagement. Serving in various roles within startup ventures such as RightScale and Cloudscaling as well as large enterprises such as Documentum, Sun Microsystems, VMware, Chris has led product management, marketing and software development teams to define and deliver innovative customer solutions. At Genesys, Chris serves as Sr. Manager of Product Marketing, focusing on routing, orchestration, journey management and analytics.