O que se esperar da estratégia omnichannel em 2015?

Compartilhe:

Por Remy Claret

Há dois anos, a Ovum informou que quase 75% dos clientes utilizavam pelo menos três canais ao interagir com uma organização por algum problema ou consulta relacionada com o consumo. Naquele momento, muitos observadores pensaram que esta informação era um pouco controvertida e muita gente duvidou de que os clientes estivessem tão avançados.

Agora, em 2015, não há nenhuma dúvida sobre que os clientes estão utilizando realmente múltiplos canais. O desafio agora é para que as empresas administrem de forma consistente todas essas interações e pontos de contato como parte de sua estratégia de CX omnichannel.

No entanto, da perspectiva do cliente este não é o fim do jogo.

Vamos voltar para trás por um segundo e pensar sobre como definimos até hoje a experiência omnichannel do cliente. Estamos, há alguns anos, desenvolvendo uma definição de estratégia omnichannel centrada em três elementos fundamentais:

  • Atender aos clientes em todos os canais relevantes para eles
  • Oferecer transições entre canais sem problemas
  • Garantir total consistência através de toda a jornada do cliente

O que torna as coisas ainda mais difíceis para as empresas que tentam se destacar nestas três áreas é que os comportamentos dos clientes também estão evoluindo rapidamente. Considere o fato de que a disponibilidade de opções omnichannel está elevando as expectativas dos clientes. De acordo com uma pesquisa da SAP realizada com executivos de marketing de organizações de produtos de consumo omnichannel, 86% consideram que a estratégia omnichannel elevou as expectativas de clientes e consumidores em relação à organização. Ao mesmo tempo, as tendências tecnológicas e sociais mudaram e continuarão mudando o comportamento e as exigências dos clientes. Os clientes estão mais empoderados e informados do que nunca e menos tolerantes e fiéis às marcas.

Então, 2015 talvez seja o primeiro ano em que uma estratégia omnichannel básica já não seja suficiente. Em outras palavras, como a estratégia omnichannel é o novo padrão, as empresas precisam inovar além deste poderoso fundamento.

Aqui estão os três pilares para tornar a experiência de seus clientes superior à que seus concorrentes estão oferecendo:

  • Contextual – Ao conhecer toda a conversação com o cliente ao longo do tempo e nos diferentes canais utilizados durante a jornada, a empresa pode sugerir a seguinte melhor interação com base nas preferências do cliente, no contexto de seu relacionamento com a empresa e no seu valor real e potencial. Aproveitar os perfis básicos dos clientes não é mais suficiente. As empresas precisam aproveitar o histórico completo das interações e as preferências do cliente para personalizar sua experiência em todos os canais e pontos de contato, melhorando o atendimento e reduzindo o esforço do cliente. Saiba mais lendo nosso white paper intitulado Conectando os pontos: metodologias comprovadas para gerenciar as conversações com clientes.
  • Proativa – A fidelidade do cliente varia de um setor para outro, mas há pesquisas que mostram que normalmente existe uma queda de 25% na fidelidade dos clientes que experimentam algum tipo de problema no relacionamento com uma empresa. No entanto, se a empresa, apesar do inconveniente, consegue proporcionar a solução certa no momento certo, ainda é possível acabar com um cliente mais satisfeito e fiel do que era antes do surgimento do problema. É fundamental oferecer um toque humano e proativo nos momentos de maior necessidade do cliente. Para saber mais, leia o white paper intitulado Drive More Valuable Customer Experience With Proactive Engagement Across the Life Cycle..
  • Digital – Uma recente pesquisa da Forrester constatou que o autoatendimento na web foi o canal de comunicação mais utilizado para atendimento ao cliente. Os analistas da consultora preveem que em 2015 os clientes continuarão exigindo interações na web que requeiram menor esforço e mais canais de autoatendimento móvel. A necessidade de manter a competitividade e responder aos clientes através da web, dos dispositivos móveis e da mídia social exige mais automatização do autoatendimento e mais suporte digital do que nunca. Para isto, o canais de comunicação como o vídeo ou a co-navegação podem desempenhar um papel importante. Outros detalhes adicionais estão disponíveis em nosso white paper intitulado Transformando a experiência do cliente no novo mundo digital.

Obrigado pela leitura!

Sobre o Remy Claret

Remy Claret é diretor de Marketing de Produto da Genesys e possui mais de 15 anos de experiência em gestão da experiência do cliente. Exerceu vários cargos em funções estratégicas durante a sua carreira, incluindo marketing de produto, engenharia de vendas e consultoria empresarial. Antes de começar a trabalhar no departamento de Marketing de Produto em 2013, liderou as equipes de engenharia de vendas para o sul da Europa e para a África de língua francesa. Antes de começar na Genesys, Remy trabalhou na Atos, Schlumberger e Sema, onde foi diretor de consultoria em programas de transformação da experiência do cliente das grandes contas. Possui um mestrado em engenharia pelo Instituto Nacional de Telecomunicações da França e também um mestrado em Marketing e vendas da Escola de Negócios da Sorbonne.

Veja todos os posts de Remy Claret →

Compartilhe: